Не секрет, что рентабельность магазина сильно зависит от качества обслуживания покупателей. Конечно, в каждом уважающем себя магазине или сети магазинов есть определённый перечень стандартов обслуживания клиентов. Это ваш инструмент повышения прибыльности вашего магазина.
Но никакой инструмент не имеет смысла без системы контроля. Одним из наиболее сильным инструментом контроля соблюдения стандартов обслуживания покупателей, является — Тайный покупатель или mystery shopping. Давайте подробнее поговорим об этой системе контроля, на примере аптеки.
Система оценки «Тайный покупатель» осуществляется с целью:
- Оценки выполнения стандартов и качества обслуживания покупателей в аптечной сети.
- Определения направления в совершенствовании системы обслуживания Клиентов.
Этапы подготовки оценки «Тайный покупатель»
Составление легенды
Легенды тайных покупателей составляются соответственно задачам исследования.
Включают в себя:
* Описание проблемы, с которой обращается тайный покупатель,
* Варианты ответов на вопросы.
Составление анкет / оценочных листов
Анкеты или опросные листы включают в себя вопросы, отвечающие поставленной задаче исследования .
Подбор Тайных покупателей
Тайный покупатель должен соответствовать целевой аудитории потребителей аптечной сети, и отвечать требованиям:
- Высшее образование,
- Внимательность,
- Психологическая уравновешенность,
- Внешний вид не привлекающий внимание.
Подбор тайного покупателя осуществляется через агентства и самостоятельно.
Самостоятельный подбор осуществляется через размещения объявления в СМИ.
Вы формируете базу кандидатов «Тайный покупатель» (ФИО, контакты).
Привлекать одних и тех же людей рекомендуется с частотой 1 раз в пол года.
Инструктаж Тайных покупателей
Обычно менеджер проводит инструктаж тайных покупателей:
1. Подробный разбор анкеты и памятки для тайного покупателя.
Памятка в себя включает:
- Методику проведения проверки,
- Основные моменты, на которые необходимо обратить внимание при проверки,
- Инструкции по поведению в торговом зале,
- Методику заполнения анкет.
2. Самостоятельное изучение анкеты тайным покупателем
3. Оценочное собеседование тайного покупателя по окончанию изучения анкеты.
Оплата работы тайного покупателя
При самостоятельном подборе тайного покупателя оплата за работу происходит на основе договора возмездного оказания услуг с физ.лицом, после сдачи анкет.
При работе с агентством на основе договора об оказании услуг.
Рекомендованная стоимость услуги:
Агентство – не более 1 000 р. за 1 анкету.
Самостоятельный подбор — не более 300 р. за 1 анкету.
Осуществление оценки Тайного покупателя
- Система оценки «Тайный покупатель» осуществляется не реже 1 раза в квартал.
- В оценке необходимо задействовать не менее 3-х тайных покупателей на аптечную сеть.
- Менеджер по персоналу составляет график проведения оценки в аптеках, таким образом, чтобы тайные покупатели не осуществляли проверку в аптеке одновременно.
- Тайный покупатель должен осуществить визит в каждую аптеку сети.
Анкета «ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ»
Группы вопросов:
Торговый зал:
- Позиционирование продавца в торговой зоне.
- Внешний вид сотрудников рецептурного отдела и торгового зала.
Техника продаж:
- Выяснение потребностей клиента.
- Знание товара и ассортимента.
- Презентация товара.
- Предложение дополнительной покупки.
- Завершение покупки (корпоративное прощание)
- Итоговое впечатление от обслуживания сотрудниками аптеки
Субъективные оценки Таинственного Покупателя.
Подведение итогов оценки тайного покупателя
После получения заполненных анкет, Менеджер по персоналу сводит полученные данные в единую форму и подсчитывает баллы .
План визита тайного покупателя
В аптеке :
- Запомнить первое впечатление о внешнем виде сотрудников, чем они заняты
В торговом зале:
- Действовать согласно заранее проработанной легенде.
- Оценить профессионализм сотрудника аптеки
- Оценить знания сотрудников по аптечному ассортименту.
На кассовой зоне ( в рецептурном отделе):
- Совершить контрольную покупку.
- Оценить профессионализм специалиста.
За пределами аптеки:
- Заполнить анкету
Офис вашей компании:
- Сдать заполненную анкету
Памятка для сотрудника, осуществляющего проверку:
Методика проведения проверки
1. До посещения аптеки необходимо внимательно изучить предложенную анкету, постараться запомнить ее содержание.
2. Необходимо заранее подготовить «легенду», то есть продумать цель Вашего прихода в аптеку (что Вы хотели бы выбрать, назначение, для кого, и т.д.).
3. Примерное время пребывания в аптеке: 15-30 минут.
4. Оценка осуществляется при непосредственном общении с провизором. Ситуацию очереди не принимать во внимание при оценке.
5. При входе в аптеку обратите внимание на точное время посещения.
6. За одну проверку нужно обязательно посетить рецептурный отдел и отдел лечебной косметики.
7. При общении ведите себя естественно и непринужденно, как обычный покупатель. Внимательно слушайте и наблюдайте за действиями фармацевта.
8. Обязательно запомните имя и фамилию фармацевта на бейдже (в крайнем случае, только имя) и занесите данные в анкету.
9. Во время общения с фармацевтом будьте вежливы и корректны, если не стоит задача слегка спровоцировать конфликт.
При проведении проверки особое внимание нужно уделить таким параметрам, как:
- Позиционирование провизора в торговой зоне
Важно отметить, обратил ли провизор на Вас внимание, когда Вы входили в отдел, поздоровался или нет, установил ли с Вами зрительный контакт. Если на Вас внимания не обратили, посмотрите, чем занимался провизор в это время.
- Своевременность реагирования провизора
Отметьте, предложил ли провизор Вам свою помощь спустя некоторое время (стандарт- 2 минуты), дав возможность осмотреться в аптеке, или он предложил свою помощь через 5-10 минут, когда Вы подержали в руках достаточно большое число товаров. Если провизор, спустя 5-10 минут так и не обратил на Вас внимания, обратитесь к нему сами.
- Внешний вид провизора, с которым Вы общались
Присмотритесь к внешнему виду провизора, с которым Вы общаетесь: есть ли у него бейдж, одет ли он в форму установленного образца, какого вида форма – мятая и грязная или чистая и опрятная. Обратите внимание, как в целом выглядит провизор – опрятный и аккуратный у него вид или вызывающий или же отталкивающий (немытые, непричесанные волосы, отсутствие маникюра, вызывающий макияж, для мужчин, не носящих бороду – небритость и так далее).
- Культура общения провизора
Обратите внимание на речь провизора, она должна быть грамотной, понятной Вам, не должны использоваться в разговоре с Вами слова-паразиты («на самом деле», «как бы»), вульгаризмы («типа»). Оцените интонации – разговаривали ли с Вами доброжелательно и заинтересованно или безразлично, или же неуважительно и грубо.
- Выявление провизором Ваших потребностей
Оцените, удалось ли провизору с помощью вопросов и диалога выявить Вашу потребность, а также предложить комплексное решение, различные варианты, были ли предложены дополнительные позиции. Например, при ангине не только спрей для горла, но и витамины.
В случае отсутствия нужного вам препарата, были ли предложены заменители, аналоги. Было ли сделано предложение заказать данное наименование.
- Знание провизором товара и ассортимента
Очень важно понять, как провизор ориентируется в товаре, знает ли ассортимент, способен ли он рассказать о товаре просто и понятно. Могут возникать ситуации, когда провизор слабо знает товар, путается в ответах на Ваши вопросы, дает неверную информацию о товаре.
- Работа кассового узла
Если Вы не производите покупку, просто постойте рядом с кассовым узлом и понаблюдайте за работой кассиров. Оцените – улыбаются ли кассиры покупателям, здороваются ли, благодарят ли за покупку.
- Итоговое впечатление
В результате своего посещения аптеки постарайтесь решить – возникло ли у Вас желание приобрести товар (пусть да же не тот, покупку которого Вы придумали в «легенде») или провизор не смог заинтересовать Вас, как покупателя, а возможно посещение аптеки вызвало у Вас отрицательные эмоции.
- Степень конфликтности
В процессе общения с провизором, постарайтесь спровоцировать конфликтную ситуацию (обращаться в неуважительной форме «на Ты», отвергать все предложения продавца, разговаривать раздражительным тоном, повышая голос и т.д.). Важно понять степень конфликтности провизора. Обратите внимание, как он реагирует на провокации, теряется, обращается за помощью к другим специалистам, пытается «уйти» от конфликта либо наоборот остается спокойным и терпеливо решает возникшую проблему. Главное знайте меру провокациям!
Постарайтесь запомнить то, что Вам особенно понравилось, или наоборот, не понравилось в аптеке. Во время посещения обратите внимание на аптеку в целом (витрина, таблички, информация о товаре, каталоги, освещение, вентиляция и т.д.)
Методика заполнения анкет
1. После посещения аптеки необходимо заполнить предложенные анкеты. Лучше заполнить анкеты сразу после посещения аптеки, пока вся информация не стерлась из памяти, но не делайте это сразу в аптеке (даже небольшие записи).
2. По каждой аптеке необходимо заполнить 1 анкету и отдельно отметить каждого провизора, каждая – на отдельного провизора.
3. Не забудьте отметить в анкете номер аптеки, дату и точное время посещения, свою фамилию и имя (полностью), фамилию и имя провизора. Если Вы оценили провизора, у которого отсутствовал бейдж, необходимо обратиться за помощью к менеджеру по персоналу для выяснения его ф.и.о.
4. В анкете напротив выбранного параметра поставьте галочку.
«ЛЕГЕНДЫ»
| «Что порекомендуете от кашля?» |
| 1. Взрослому или ребёнку? — себе 2. Кашель сухой или отхаркивается (с мокротой)? — сухой 3. Есть ли другие симптомы – температура, горло?… — вроде нет |
| «Что порекомендуете от насморка?» |
| 1. Взрослому или ребёнку? – сестре 2. В какой форме удобно – в форме капель или растворимого порошка? – капель 3. Который день насморк? – почти неделю 4. Что уже до этого капали (капали ли сосудосуживающие)? — да 5. Как долго капали? – дня 4-5 6. Нет ли аллергии (не аллергический ли насморк)? — нет |
| «Какие витамины порекомендуете ребенку» |
| 1. Возраст? – 4 года скоро2. Нет ли на что-нибудь аллергии? — да3. Только витамины или с микроэлементами? – да4. Количество приёмов в день? – раз в день)5. В таблетках или в виде сиропа? – лучше в таблетках) |
| «Мне что-нибудь от простуды» |
| 1. Давно ли заболели? – дня два назад2. Ребенок или взрослый? — взрослый3. Как проявляется? (Какие симптомы?) — больно глотать, нос заложен, голова болит4. Есть ли температура? – 37, 6 (например) |
| «Что порекомендуете от аллергии?» |
| 1. Взрослому или ребенку? — взрослому2. Как проявляется? (какие симптомы?) – «чешется под коленками, небольшие высыпания там и на локтевых сгибах»3. На что аллергия? — «на апельсины, наверное» |
| «Что можете посоветовать от желудка?» |
| 1. Каков тип боли: изжога, тяжесть, боль, давит? – Боль2. Есть ли изжога? — Да3. Части ли это бывает или единичный случай? – Нечасто, но бывает |
Оценочный лист
Оценка провизора осуществляется при отсутствии очереди. В процессе диалога с вами!!!
Аптека №________________________
Адрес аптеки_____________________
Дата проверки____________________
Время проверки___________________
ФИО (проверяющего)______________
ФИО (провизора)_______________
Отметьте галочкой
| ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ | |||
|
Поведение провизора в торговом зале, когда Вы зашли в отдел |
Провизор обратил на Вас внимание, установил контакт глазами | ||
| Провизор не обратил на Вас внимание, разговаривал с другими клиентами | |||
| Провизора в отделе не было (более5 м.) | |||
| Провизор не обращал на Вас внимания, разговаривал в группе с другими провизорами, занимался внутренними работами | |||
| Вы находитесь в отделе более 5 минут, но к Вам никто не подошел и Вам самому пришлось обратиться к провизору | |||
| Доп. замечание: | |||
|
Поведение провизора во время общения с Вами |
Провизор сидел в присутствии покупателя. | ||
| Провизор отворачивался от покупателя или поворачивался к нему спиной. | |||
| Провизор скрещивал руки за спиной или на груди. | |||
| Провизор держал руки в карманах или на поясе. | |||
| Провизор облокачивался на стеллажи, мебель и стены. | |||
| Провизоры вели разговоры между собой на виду у покупателей. | |||
| Провизор обсуждал рабочие проблемы в присутствии покупателей. | |||
| Провизор «в голос» звал коллег. | |||
| Провизор находился возле входа в аптеку для курения или бесед. | |||
| Провизор жевал (в том числе жевательную резинку) в присутствии покупателей. | |||
| Провизор пользовался мобильным телефоном в присутствии покупателей. | |||
| Провизор обращался к покупателю «мужчина», «женщина», «товарищ» и т.д. | |||
| Провизор обращался к покупателю исключительно на «Вы». | |||
| При необходимости на время прервать разговор с покупателем, провизор предупредил его о времени ожидания: «Подождите, пожалуйста, я вернулась через две-три минуты». | |||
| Провизор употреблял в разговоре с покупателем (или между собой), ненормативную лексику. | |||
| УСТАНОЛЕНИЕ КОНТАКТА | |||
|
Установление контакта |
Провизор не поздоровался с Вами | ||
| Провизор поздоровался с Вами. | |||
| Провизор использовал корпоративное приветствие: «Аптека мелодия здоровья приветствует вас! Здравствуйте!». | |||
| Доп.Замечание: | |||
| ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ | |||
|
Выяснение потребностей клиента |
Провизор с помощью вопросов выяснял, что именно Вам необходимо. | ||
| Провизор использовал технику активного слушания (поддакивал, кивал головой, уточнял и т.д.) | |||
| Провизор выяснил, для кого совершается покупка (для себя или другого человека). | |||
| Провизор задал вопрос «Я могу Вам помочь?» или «Вас что-то интересует?». | |||
| Продавец НЕ задавал вопросов, Вы сами указали то, что Вам нужно. | |||
| Доп.замечание: | |||
| ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА | |||
|
Презентация товара |
Провизор подробно описал свойства товара | ||
| Провизор упомянул про одно свойство или не упомянул про свойства вообще | |||
| Провизор показывал товар, давая его в руки | |||
| Провизор показывал товар, держа его в своих руках | |||
| Провизор не демонстрировал товар | |||
| Провизор назвал цену товара в начале беседы (презентации) | |||
| Провизор назвал цену товара в середине беседы (презентации) | |||
| провизор назвал цену товара в конце беседы (презентации) | |||
| Провизор хорошо ориентируется в товаре, говорит на понятном Вам языке. На вопросы дает удовлетворяющие Вас ответы. Не пользуется прилагаемой инструкцией. | |||
| Товар знает на уровне технических характеристик (информация для выбора непонятна). Использует инструкцию, что вызвало у вас сомнение в его профессиональной грамотности. | |||
| Товар знает слабо, в ответах на Ваши вопросы путается. Предлагал самостоятельно ознакомиться с инструкцией. | |||
| Доп.замечание: | |||
|
Если Вы обращаетесь к провизору, занятому обслуживанием другого покупателя, провизор
|
Извинился перед тем покупателем, которого он обслуживал, повернулся к Вам, выслушал, дал ответ в течение 1 минуты. | ||
| Провизор не обратил на Вас внимание, продолжая консультировать другого покупателя. | |||
| Если для ответа на Ваш вопрос требуется больше времени, сказал, когда он освободится или предложил альтернативный вариант решения вопроса: «Я сейчас приглашу другого специалиста, он Вас проконсультирует». | |||
| Доп.замечание: | |||
|
Предложил Вам сопутствующий товар |
Продавец к основному Вашему выбору, предложил дополнительную покупку. | ||
| Продавец предложил дополнительную покупку, только по вашей просьбе. | |||
| Продавец не предложил, дополнительной покупки. | |||
| Доп.замечание: | |||
| ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ | |||
|
Завершение покупки |
Провизор попрощался с Вами. | ||
| Провизор произнес корпоративное прощание: «Здоровья Вам!». | |||
| Первым отвернулся и ушел. | |||
| Доп.замечание: | |||
| РАБОТА НА КАССОВОМ УЗЛЕ | |||
|
Работа на кассовом узле |
Кассиры доброжелательны |
|
|
| Кассиры при обслуживании клиентов безразличны |
|
||
| Обслуживание методичное, без суеты и задержек |
|
||
| Обслуживание в неторопливом темпе, постоянно возникают какие-то задержки (телефон, поиск лекарств, другой фармацевт) |
|
||
| Провизор принял деньги и проговорил полученную сумму |
|
||
| Провизор отсчитал сдачу и проговорил в слух, причитающуюся сумму денег |
|
||
| Провизор спрашивает наличие дисконтной карты |
|
||
| Доп.замечание: | |||
| ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКА | |||
|
Внешний вид провизора, с которым Вы общались |
Бейдж | есть | |
| установленного образца | |||
| нет | |||
| Форма | Фирменная одежда | ||
| Глаженная, чистая, опрятная | |||
| Мятая, грязная, неопрятная | |||
| Из под мед. одежды «выглядывает» одежда не относящаяся к мед. одежде | |||
| Прическа | Аккуратная | ||
| Волосы имеют отталкивающий вид (немытые, непричесанные, т.д.) | |||
| Макияж | Вызывающая яркая и чрезмерная косметика | ||
| Макияж максимально приближен к натуральному | |||
| Обувь | Обувь чистая офисная (закрытая) | ||
| Обувь грязная | |||
| Запах | Присутствует резкий запах духов или туалетной воды | ||
| Присутствуют резкие, неприятные посторонние запахи | |||
| Отсутствуют неприятные запахи | |||
| Маникюр | Ухоженные руки, маникюр (цвет лака не яркий), длина ногтей –короткая | ||
| Неухоженные руки | |||
| Доп.замечание: | |||
| ИТОГОВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ОТ АПТЕКИ | |||
|
Итоговое впечатление |
Обслуживание дружелюбное, заинтересованное. Возникло желание приобрести товар или приобрели его. | ||
| Обслуживание равнодушное, не заинтересованное. Приду в аптеку только в случае острой необходимости | |||
| Обслуживание вызывает раздражение и негативные эмоции. Не возникает желание повторного посещения | |||
|
Дополнительные замечания о сотруднике, не отраженные в данном листе
|
|||
Как искать Тайных покупателей
Объявление для поиска ТП
Текст объявления:
Компания проводит набор и обучение Тайных Покупателей для участия в проектах по скрытой оценке качества обслуживания. Тайный Покупатель оценивает сервис в розничной сети аптек.Требования к кандидату:
Образование: Высшее,
График работы: свободный,
Возраст: 25-45 лет
Оплата достойная
Контактная информация:
Тел._________
Адрес электронной почты_____________
Вопросы для оценочного собеседования:
- Назовите основные блоки работ, которые будут оцениваться?
- На что необходимо обратить внимание при входе в аптеку?
- На что необходимо обратить внимание при оценки внешнего вида сотрудника?
- Что является наиболее важным при установлении контакта?
- Какие вопросы запрещены в использовании при выяснении потребности?
- На что необходимо обратить внимание в процессе презентации товара сотрудником?
- Какие действия обязательны при обслуживании на кассе?
- Какое корпоративное приветствие установлено в аптечной сети?
