Цель дисконтной программы:
Увеличить прибыль в аптеках путем повышения лояльности покупателей к аптекам сети.
Задачи
- Увеличение доли постоянных покупателей сети аптек за счет предоставления скидок и дополнительных услуг;
- Повышение вероятности совершения покупок, повышение частоты посещения аптеки, увеличение среднего чека;
- Организация учета продаж по картам;
- Оптимизация размера выданной скидки.
Политика
Скидки покупателям предоставляются по накопительным дисконтным картам.
Накопительная скидка
Накопительная скидка более привлекательна для покупателей, она увеличивается с размером закупок, и в то же время не слишком дорого обходится компании
Размер скидки: зависит от размера накапливаемой суммы. Шкала скидки является единой для всех аптек сети.
Носитель: Карта с индивидуальным штрих-кодом. Номер карты, срок действия карты, накопительная схема привязывается к указанной аптеке.
Область действия: Карта действует во всех аптеках сети
Срок действия: один год, срок действия печатается на картах. Срок действия карт может быть продлен на период не больше года, при этом условия предоставления скидки могут быть изменены. В течение срока действия условия не меняются.
Условие получения:
- при разовой покупке на некоторую сумму, размер суммы определяется аптечной сетью,
- в рамках маркетинговых акций в аптеке,
- в обмен на дисконтную карту, выданную ранее в аптеке.
При открытии аптеки рекомендуется выдавать всем покупателям дисконтную накопительную карту в обмен на листовку или флаер без ограничения на сумму покупки.
Рекомендуется выдать дисконтные накопительные карты без ограничения на сумму покупки следующим категориям покупателей:
- пенсионеры,
- беременные женщины,
- женщины с маленькими детьми
- покупателям с рецептом от врача.
Дисконтная карта
Выдается в обмен на заполненную владельцем карты анкету. Анкета вводится в базу данных в аптеке, не позднее дня выдачи карты. Скидка начинает действовать на первую же покупку.
Покупатель получает памятку участника дисконтной программы. Выданные покупателям дисконтные карты остаются в собственности организации-эмитента.
Если анкетные данные внесены в базу, при сканировании карты в торговом терминале отображается ФИО владельца карты. По этому признаку можно отслеживать незаполненные анкеты и предлагать покупателям заполнить анкету повторно.
Пересчет размера скидки:
Превышение порогового значения по накопленной сумме дает возможность получить новую при покупке на следующий день в любой аптеке сети. Размер скидки указывается на чеке.
Ограничения:
Скидка не предоставляется на группу товаров, участвующих в маркетинговых акциях (сниженные цены, подарки), а также на выделенные в сети аптек группы товаров. При этом сумма покупки по этим товарам зачисляется в общую сумму по карте.
Обработка претензий:
Работа с претензиями покупателей ведется в аптеке. По запросу покупателя ему выдается расширенный отчет по дисконту, где указывается история его закупок и изменение размера скидки с момента выдачи карты.
Возможные дополнительные услуги:
Призы покупателям с наибольшей накопленной суммой на карте, заказ препаратов без предоплаты, предоставление информации о мероприятиях в аптеке, поздравления и подарки.
Действия при утере карты покупателем
При утере или замене карты выдается покупателю новая карта с новым кодом. Ранее накопленную сумму переносят с бывшей карты владельца. Историю накоплений не переносят – только сумму.
Новый номер карты в аптеке необходимо связать с анкетными данными владельца в справочнике владельцев дисконтных карт.
Изменение шкалы
Изменение шкалы скидки вводится в начале января, после окончания действия карт.
Рекомендуется изменения проводить не на новогодних каникулах, а на две недели позже. Так проще отследить выполнение изменений.
Меры безопасности в дисконтной программе
Проблема
Злоупотребления со скидками со стороны персонала. Пробитие чека со скидкой задерживается. С покупателя берется сумма без скидки. После ухода покупателя чек пробивается со скидкой. Разница кладется в карман.
Предложения
1. Основным признаком нарушения в данном случае является невыдача чека. И поймать данное нарушение можно только с помощью Тайного покупателя. Крупная и средняя покупка без дисконтной карты в спокойное время суток.
Не медтехника – на нее чек выдается к гарантийному талону. Покупатель — мужчина, который торопится.
Можно организовать регулярно такие рейды по всем аптекам, можно отправлять только в те аптеки и в ту смену, когда вероятность злоупотреблений выше.
2. Признаки злоупотреблений можно обнаружить только по накопительным картам, они именные, использование каждой карты отражается в отчетах.
3. Использование карт персоналом аптеки для личных нужд не является нарушением. Напротив, сотрудники рекламируют аптеку среди своих знакомых и предлагают купить товар именно в определённой аптечной сети.
Рекомендуется выдать карты всем сотрудникам аптеки, с условием внесения в базу анкетных данных. Тогда применение ими карт будет прозрачным действием.
4. Фиксированные скидки в 5% и выше создают наиболее благоприятную среду для злоупотреблений. Рекомендуется отказаться от них в пользу скидок по накопительным картам.
5. Признаки злоупотреблений можно обнаружить в отчетах по накопительным дисконтным картам. Прежде всего, это высокая частота покупок по одной-двум картам с высокой текущей скидкой.
Необходимо вывести простой отчет по дисконту за месяц, выделить покупки по картам с высокой текущей скидкой. Среди них выбрать несколько, наиболее часто предъявляемых.
По всем этим картам должны быть внесены анкетные данные. У фармацевтов есть инструмент, чтобы обнаружить при предъявлении карты отсутствие ФИО в базе. Дальше можно организовать телефонную проверку, действительно ли это покупатели.
Наконец, по сомнительным картам (покупки несколько раз в один день) определить смену, когда карты чаще всего предъявляются и отправить на это время тайного покупателя.
6. Персонал аптек необходимо предупредить о недопустимости злоупотреблений со скидками и о мерах, принимаемых в случае обнаружения. Меры должны быть предельно жесткими, чтобы соблазна у остальных сотрудников больше не возникало.
После обнаружения злоупотребления необходимо донести до сотрудников всех аптек информацию о нарушении и его последствиях. Сотрудники аптек должны знать, что проверки осуществляются регулярно.
Решения
- Выдать сотрудникам аптек накопительные дисконтные карты
- Обеспечить наличие анкетных данных в базе по предъявляемым картам
- Отказаться от фиксированных скидок в пользу скидок по накопительным картам
- Проинформировать персонал аптек о недопустимости злоупотреблений со скидками, о дисциплинарных мерах, о регулярных проверках
- Раз в месяц проводить анализ по частоте использования карт с большой скидкой (карта используется более 2-х раз в неделю) и крупными суммами покупки (более 3000 руб. в месяц). По результатам анализа принять решение об организации рейда тайного покупателя. При обнаружении злоупотребления принять меры, проинформировать сотрудников.
