Стадии композиции делового телефонного диалога:
- Начало разговора – установление контакта и представление собеседников друг другу;
- Общение – введение в курс дела, обсуждение и комментарии;
- Завершение диалога – заключительные слова.
То есть телефонный разговор – это своего рода маленькое драматическое произведение, представленное завязкой, кульминацией и развязкой.
Продолжительность полноценного делового телефонного контакта составляет в среднем три минуты:
- начало беседы – взаимные представления – 20-30 сек;
- общение – ознакомление собеседника с состоянием дел – 40-45 сек;
- обсуждение ситуации, предложений – 90-100 сек;
- завершение диалога – принятие решения, итоги беседы – 20-30 сек;
- выход из контакта – 10-15 сек.
Способы общения по телефону:
– звоните вы (исходящие звонки);
– звонят вам (входящие звонки)
Для каждой стадии характерны соответствующие правила.
1. Установление контакта и представление друг другу. Первые фразы в процессе телефонного общения являются своего рода «завязкой», они являются тем, что позволяет представить стороны друг другу.
Всегда будьте доброжелательными: уже при первом контакте улыбнитесь, что придаст приятную бархатистость голосу и вызовет к вам доверие.
В случае входящего звонка, сначала назовите свою фирму, чтобы собеседник был уверен, что он попал по назначению, а затем представьтесь и поприветствуйте собеседника, например: «Компания «Х». Доброе утро! Петр Иванов».
Допустимы менее содержательные варианты представления перед приветствием: название лишь организации, должности и имени.
Возможен и нейтральный вариант представления имени и фамилии – «Вас слушает Петр Иванов».
Это устраняет ошибки, что экономит время. Помните, что ваш тон в процессе телефонного разговора должен быть деловым.
После этого предоставьте инициативу ведения разговора собеседнику. К сожалению, ответные реплики по телефону часто выполняют некую акустическую и бесполезную для звонящего функцию. Например, прозвучало «Алло». В этом случае возможен ответ «А с кем я говорю»?
Такое начало беседы уж явно не поспособствует деловому тону дальнейшего разговора.
Если звонят вам, помните, что по форме приветствия, которое слышит позвонивший, он может создать предварительное мнение о вашей организации.
Если вы инициатор звонка, но организацию вам не назвали, поздоровайтесь, уточните, туда ли вы попали, кратко представьтесь (достаточным будет название организации) и попросите соединить вас с нужным человеком. После соединения надо будет ознакомить собеседника со своей должностью, фамилией, именем, отчеством (обязательно в случае первого звонка).
Даже в том случае, если вы уже беседовали ранее с человеком на противоположном конце провода, обязательно должны быть названы фамилия, имя, отчество. Таким образом, вы исключите процесс вспоминания собеседником вас и ваших данных, то есть лишнюю трату времени. Также напомните о том, когда, при каких обстоятельствах и где вы уже встречались, о чем вели ранее беседу по телефону.
В случае первого звонка собеседнику вы должны заранее выяснить, как его зовут. А если по каким-либо причинам не удалось это сделать, надо спросить, как можно к нему обратиться. При этом имя желательно записать и пользоваться им в процессе беседы.
Перед изложением сути следует удостовериться в том, что собеседник готов внимательно вас выслушать. Если вашего собеседника будет что-то отвлекать, разговор вряд ли окажется эффективным. А если он готов вас слушать, кратко изложите цель звонка и спросите, интересен ли ему предстоящий разговор.
Поддерживать связь с собеседником необходимо на протяжении всего разговора. Не исключением является и монолог вашего собеседника. В данном случае периодически надо давать знать собеседнику, что вы приняли его информацию. С этой целью можно прибегнуть к следующим фразам: «Понимаю, Петр Иванов», «Все это верно» и так далее.
В любом случае избавляйтесь от вычурных оборотов в своей речи, манерности, навязчивых повторений, так как они могут стать причиной раздражения собеседника.
Так же не начинайте диалог со следующих фраз:
– «Извините за беспокойство…»;
– «Здравствуйте, вас беспокоит Сидоров…, могу ли я попросить вас передать Петровичу…» и так далее.
2. Введение в курс дела, обсуждение и комментарии. Это уже кульминация – основное содержание, «разведка», установление позиций собеседника.
Как правило, началом содержательной части разговора по телефону служит изложение причины обращения к собеседнику: «У нас есть к вам деловое предложение…»; «Мне поручено…»; «Обращаюсь к вам по рекомендации…»; «Вам было бы интересно…» и так далее.
Делая предложение собеседнику, излагайте информацию лаконично, но содержательно.
В процессе общения не забывайте называть собеседника по имени.
Слушая собеседника, употребляйте уточняющий речевой оборот: «Правильно ли я вас понял…»?
Пользуйтесь заранее подготовленными аргументами для нейтрализации возражений.
Уточняющие вопросы со стороны собеседника воспринимайте как сигнал к позитивному завершению разговора, например к договоренности о личной встрече.
Если необходимо что-либо выяснить, то рекомендуется задавать вопросы, начинающиеся со слов что, каким образом, как, где (но избегайте вопроса почему, иначе это будет похоже на допрос). Эти вопросы предполагают подробные ответы.
Достичь требуемого лаконизма в процессе беседы вы можете при помощи вопросов, которые требуют конкретных, коротких ответов: «Кто конкретно из сотрудников отдела снабжения будет заниматься этим вопросом?»; «Когда мне перезвонить вам?»; «Кому отправлять информацию?» и прочих.
Если собеседник чрезмерно разговорчив, но при этом сбивчив, упускает часто суть, то надо прибегнуть к альтернативным вопросам, например, «Должен ли..?», «Является ли..?» и так далее, они требуют односложных ответов: «Должен ли я сообщить об этом своему руководителю?»; «Можно ли считать, что мы пришли к предварительному соглашению?».
Вопросы придают разговору динамизм. Если вы желаете держать беседу под своим контролем, то именно вы должны задавать вопросы.
Следует помнить, что короткие вопросы, фразы воспринимать на слух значительно легче, чем более длинные их варианты. Однако избегайте чрезмерного количества вопросов. Особенно в начале беседы. Исключите сложные предложения, причастные и деепричастные обороты, передавайте сведения порционно.
Согласно утверждениям лингвистов, в процессе устного обсуждения вопроса, рациональнее чаще пользоваться словами, которые указывают на конкретные действия.
Также вы должны всегда помнить, что в процессе телефонной беседы вы обязаны делать своевременные паузы, которые позволят собеседнику высказаться относительно рассматриваемого вопроса. При этом мини-паузы положительно сказываются на убедительности последующих ваших слов.
Под конец деловой части беседы откажитесь от обсуждений, например, новостей, слухов, которые не относятся к рассматриваемой теме, вопросу.
3. Заключительные фразы
Согласно светскому этикету, заключительные выражения должны быть озвучены инициатором телефонной беседы. Таким образом, он дает понять, что была получена вся необходимая информация. Второй участник диалога не должен торопиться, принуждать к завершению беседы, так как позвонивший может иметь еще несколько вопросов.
Однако в деловой жизни возможно и нарушение этикета.
Например, в том случае, если звонят вам, а разговор не представляет для вас интереса или затягивается и отрывает от неотложных дел, возьмите инициативу завершения разговора на себя с помощью корректно-извинительной фразы. Пример, «Петр Иванович, не буду пользоваться вашим терпением, все необходимое будет подготовлено и выслано немедленно».
Дополнительные рекомендации
1. Желательно записывать телефонные номера собеседников особенно в случае частого общения с ними (два раза и более). Рядом с номерами напишите также фамилии, имена и отчества, названия предприятий, решаемые вопросы.
2. Старайтесь не задерживать собеседника. Для этого можно делать первичные записи, например, на календаре с последующим занесением ее в записную книжку, рабочую тетрадь и так далее.
3. Периодически (1 раз в 6 мес.) изучайте свою записную книжку, исключайте из нее потерявшие значимость номера.
4. Ежегодно обзаводитесь новой записной книжкой, а старую храните.
5. Перед важными беседами всегда заблаговременно намечайте вопросы и записывайте их, так как имеется вероятность того, что они будут упущены в процессе беседы.
