Для аптеки важно иметь конкурентные преимущества. Одним из таких преимуществ является качественное обслуживание покупателей в аптеке. Построить такую систему обслуживания можно только на стандартах, которые должны быть описаны и внедрены.
Пример стандартов обслуживания в аптеке приводиться ниже.
Внешний вид
Внешний вид сотрудника аптеки:
- Бейдж установленного образца.
- Фирменная медицинская одежда должна быть чистой и аккуратно выглаженной.
- Отсутствие «выглядывания» из-под мед. одежды джемперов, джинсов, брюк и пр., не относящихся к мед. одежд.
- Аккуратная стрижка или укладка.
- Неброский макияж.
- Аккуратный маникюр.
- Чистая офисная обувь.
Отсутствие резкого запаха духов или туалетной воды, сигаретного дыма.
Работа с клиентами
Вступление в контакт с клиентом:
· Провизор (фармацевт) обязан быть приветливым и доброжелательным. Во всех ситуациях проявлять сдержанность, не повышать тона голоса, не проявлять раздражительность.
· Вступая в контакт с клиентом, провизор (фармацевт) обязан поприветствовать клиента
- Провизор (фармацевт) дает клиенту время освоиться, осмотреться. Провизор (Фармацевт) не должен сразу подходить к клиенту.
- Провизор (фармацевт) незамедлительно подходит к клиенту, если видит, что клиент готов вступить в контакт.
- Провизор (фармацевт) держит зал в поле своего зрения, но не преследует клиента. Клиент должен чувствовать себя свободно в зале.
Продажи:
- Провизор (фармацевт) должен выяснить потребность клиента.
- Провизор (фармацевт) обязан предложить аналог в случае отсутствия запрашиваемого лекарственного средства, пояснить, почему этот препарат является аналогом и рассказать о его положительных сторонах.
- Провизор (фармацевт) обязан оформить заказ на отсутствующий товар и поставить клиента в известность.
- В случае отсутствия товара, фармацевт обязан посоветовать клиенту обратиться в другие аптеки нашей сети и дать адреса.
- Провизор (фармацевт) обязан при каждой покупке предлагать дополнительные лекарственные средства или позиции, соответствующие покупке клиента.
- Провизор (фармацевт) обязан знать о любом товаре, продающемся в аптеке, всю информацию – производителя, преимущества, недостатки, применение, противопоказания.
- Провизор (фармацевт) обязан упаковать в пакет купленный клиентом товар.
Провизор (фармацевт) обязан соблюдать правила обслуживания покупателей.
Кассовая дисциплина
Сотрудник, работающий с кассовым аппаратом, обязан:
- При расчете спрашивать о наличие дисконтной карты.
- Точно, без исправлений, вести записи в кассовой книге.
- Своевременно сообщать руководителю о выявленных нарушениях в работе с налично-денежными средствами.
- С проданным товаром передавать чек ККМ покупателю.
- Соблюдать правила работы с денежным ящиком.
Санитарная дисциплина
Сотрудник обязан соблюдать санитарную дисциплину:
- Ежедневно утром в свою смену вытирать пыль на стендах, витринах, стеллажах в зоне своей ответственности, только при отсутствии покупателей в зале.
- Обеспечивать аккуратное расположение рекламной информации (буклетов, проспектов, листовок)
- Обеспечивать ровное, эстетичное расположение товара на полках и в шкафах.
- Обеспечивать эстетичное расположение вывесок, рубрикатов, объявлений. Не допускать помятостей, отсутствия букв, орфографических ошибок.