Самыми сложными исходящими звонками являются звонки, о которых не было предварительно договорено. Именно на таких звонках мы и акцентируем внимание в этой статье. Коснемся и звонков постоянным клиентам.
У вас есть необходимость сделать звонок незаинтересованному клиенту. Так как заинтересованным в разговоре являетесь вы, всю необходимую информацию о клиенте узнайте заблаговременно. Чем трактуется такая необходимость. Все достаточно просто.
Это связано с тем, что в настоящее время торговые агенты, менеджеры по продажам все чаще и чаще заключают свои сделки посредством телефонных звонков. При этом достаточно часто такие «профи» «толкают» недоброкачественную продукцию. По этой причине потенциальные клиенты смотрят на телефонные продажи как на обман.
Поэтому сразу дайте понять собеседнику, что ваши намерения серьезны, реализуемый вами товар отличается высоким качеством и так далее.
Если вы определили в собеседнике потенциального клиента, то обязательно должны располагать информацией о таком человеке. Лишь в этом случае вы сможете предать телефонному разговору оттенок личного знакомства (это только предрасположит к вам потенциального клиента).
Отметим, что на принятие человеком решения относительно приобретения того или иного товара тратится порядка 30 сек. По этой причине, когда вы намерены реализовать деловой звонок, вы должны понимать, что на создание хорошего впечатления у собеседника будет лишь пару секунд. Обязательно продумайте первые слова, в противном случае собеседник прекратит диалог.
Большое внимание уделите не только тому, что вы скажете, но и как вы это сделаете. Делая предложение потенциальным покупателям, демонстрируйте энтузиазм и позитивность. Этим вы вызовете их интерес, то есть добьетесь внимания со стороны потенциального клиента.
Иногда, если несколько звонков подряд оказались безрезультатными, и становится трудно демонстрировать энтузиазм, следует сделать паузу, которая позволит вернуть уверенность в себе.
Основные правила ведения беседы, если инициатором звонка являетесь вы:
1. Следует обдумать предстоящую беседу, в том числе слова, фразы. С этой целью можно схематично отобразить на бумаге запланированные для озвучки слова, идеи и прочее. В процессе разговора они могут модифицироваться (при необходимости). Также следует задуматься о возможных реакциях собеседника.
Стройте свой разговор с учетом намеченного плана, выясняя одновременно истинные интересы и потребности собеседника. И пусть даже ваш разговор получится несколько стихийным, но зато целенаправленным.
2. Вы должны стремиться привлечь внимание, вызвать интерес у потенциального покупателя. В самом начале беседы представьтесь. Сразу заявите и о своей профессиональной компетенции, что приведет к формированию у собеседника доверительных отношений к вам. Затем вкратце поведайте собеседнику о выгоде приобретения вашего товара.
Не допускайте следующих ошибок в процессе «холодных» разговоров:
– «заход в лоб» – «Моя имя…., я представляю интересы фирмы «Х», которая специализируется на… Вас это интересует?»;
– «манипулятивное начало» – «Наша фирма подготавливает телефонные списки в соответствии с заказом Министерства… Назовите имя и фамилию вашего руководителя?»;
– «банальная атака» – «Мы изготавливаем полиграфическую продукцию по низкой стоимости. Желаете сэкономить?»
3. Будьте лаконичны. После завоевания внимания со стороны потенциального покупателя, перейдите непосредственно к сути вашего звонка. При этом вы должны быть вежливым и кратким, ясно излагать суть. Деловые люди не приветствуют праздных телефонных бесед или разговоров, начинающихся с большого количества вопросов.
В связи с этим ваше сообщение должно быть быстрым, а презентация – легкой для восприятия. Изначально откажитесь от обсуждения большого количества нюансов по телефону, постоянно держите под контролем разговор. Таким образом, вы не перегрузите человека информацией и быстрее достигните соглашения.
4. Выясняйте перспективы. Это важный момент в телефонных продажах. Он позволит установить рациональность продолжения диалога, то есть наличие заинтересованности потенциального клиента, что необходимо для исключения возможности пустой траты времени.
Поэтому после завершения презентации переходите к предложению выслать дополнительную информацию, к договоренности о следующем звонке или о личной встрече. Обязательно запишите то, о чем договорились с собеседником, и скажите ему об этом, чтобы подчеркнуть важность этой договоренности.
5. Делайте так, что бы выбор потенциального покупателя был невелик. Особенно это необходимо при договоре о возможности повторного звонка или встречи. Откажитесь от вопроса «Где и в какое время вам будет удобнее?», лучше спросить так «Может во вторник или в пятницу?»
Не стесняйтесь называть удобные для вас даты, время, но помните, что у потенциального клиента всегда должен быть выбор. Помните, что проще получить от собеседника согласие или отказ, чем побудить в нем желание задуматься о возможности предстоящего разговора.
В том случае, когда собеседник сначала будет согласен встретиться, но в конце диалога засомневается в этом, не надо укорять его. Это может стать причиной защитных действий человека, то есть приведет к снижению заинтересованности потенциального покупателя.
Попробуйте достичь договоренности и перенести «свое» время. Главное в этом деле, чтобы собеседник понял, что для вас в силу занятости возможны лишь определенные даты, дни. Параллельно этому вы должны дать понять, что ради дальнейшего сотрудничества возможно и исключение.
6. Обращайтесь к потенциальному покупатели по имени. Таким способом вы моментально установите со своим собеседником контакт и сможете поддержать уважительные отношения в процессе разговора. Такая «персонализация» вызывает поступление в кровь эндорфинов (гормонов радости) и помогает снять раздражение.
7. Обязательно подтверждайте договоренность о предстоящей встрече. Перед встречей нелишним будет сделать звонок потенциальному клиенту с целью подтверждения ее возможности. Однако не следует спрашивать о планах человека относительно встречи, так как в этом случае вероятность того, что он передумает, повысится.
Рекомендации
Начиная разговор, после приветствия и представления сообщите собеседнику источник информации о нем (необходимо для формирования доверия к вам). После этого постарайтесь услышать от собеседника его первое «да». Далее в течение всей беседы поддерживайте эту линию вопросов, ориентированных на ответ «да».
В случае очередного «да» после паузы продолжайте. Задайте вопрос: «Заинтересована ли ваша компания в улучшении психологического климата в коллективе?» Если сказал «нет», принесите свои извинения, выскажите ему свою благодарность за его внимание и лишь тогда можно положить трубку.
Такой ответ однозначно говорит о том, что дальнейшие убеждения будут бесполезны. В этом случае уровень вероятности того, что несостоявшийся покупатель выслушает настолько мал, что рациональнее приступить к реализации сделок по другим номерам.
После проведения краткой презентации задайте вопрос: «Вы согласны с тем, что наше предложение позволит вам..?» Сделайте паузу и дайте собеседнику возможность обдумать услышанное.
Подхватив его «да», кратко приведите аргументы, почему именно ваше предложение способно решить проблемы потенциального клиента наилучшим образом: «Мы действительно можем это сделать…» Не забудьте выяснить потребности клиента: «Какие объемы вас интересуют?» Если клиент дает конкретные ответы, ведите диалог дальше.
При положительном исходе разговора – договоренности о повторном звонке или о личной встрече – напомните свое имя, попросите записать ваши телефоны (заодно он запишет и имя). Если исход разговора не определен, оставьте свои координаты и попрощайтесь с пожеланиями о дальнейшем сотрудничестве.
Эти детали надо знать
Попросив к телефону нужного человека, сразу не представляйтесь менеджером по продажам. Вместо этого скажите: «Добрый день! Можно попросить Ивана Петровича?» Как правило, человека зовут. В случае осведомления собеседника, например, «Кто его спрашивает?» можно будет и назвать себя, указать компанию, которую вы представляете. В любом случае «покажите» хорошее отношение к себе самому.
В начале контакта, для того чтобы «зацепить» клиента, используйте «Правило трех П»: предварительной продажи преимуществ. «Голосом-подарком» сразу же скажите о цели звонка и о той выгоде, которую получит клиент. Важно: в предложении-«зацепке» не должно быть больше 9 слов.
Дело в том, что согласно известному числу Миллера 7+/-2 (числу устойчивости) оперативная память человека с трудом «обрабатывает» более 9 информационных единиц одновременно и информация теряется, плывет. А информация, содержащая менее 5 информационных единиц, в некоторых случаях может быть малоубедительной.
- Всегда звоните своим постоянным клиентам и сообщайте о тех товарах или услугах, которые их могут заинтересовать.
- Всегда звоните своим постоянным клиентам и сообщайте о всех ваших новинках.
- Всегда звоните своим постоянным клиентам и сообщайте о специальных предложениях вашей фирмы: скидках, распродажах и пр.
- Просто позвоните своим постоянным клиентам и поздравьте с днем рождения или праздником.
- Лучше звонить в период затишья, когда вы не заняты оперативным обслуживанием покупателей.
Пусть у вас время от времени будут исключительно «телефонные дни». Все дело в том, что нужного вам человека вы можете не застать утром, и вам порекомендуют позвонить через полтора часа. Но и тогда его на месте не оказывается. Вы знаете, что такое происходит часто. Только проявив настойчивость и терпение (а это одно из основных качеств менеджера по продажам), вы, наконец, «выловите» его в 17:10.
Но есть и еще одна причина для того, чтобы действительно все восемь часов (с перерывами, разумеется), проводить телефонные разговоры. Опыт показывает, что при работе на телефоне требуется некоторое «время разбега». Несколько первых разговоров часто даются с трудом, а потом человек втягивается, и вскоре все идет легко, почти без усилий. И это тоже подтверждает необходимость периодического проведения «телефонных дней».
Заключение
- Подготовьтесь к предстоящей беседе по телефону и придерживайтесь запланированных действий.
- Обязательно представьтесь в начале телефонного разговора, а также уточните, с кем вы будите строить диалог.
- Уделяйте потенциальному клиенту должное внимание.
- Не злоупотребляйте временем вашего потенциального клиента. Сразу перейдите к делу. При этом излагаемая информация должна быть лаконичной и четкой.
- В течение телефонного разговора: улыбайтесь; привлекайте внимание (новизной, уникальностью и т.д.); обеспечивайте клиенту чувство безопасности (например, объясните клиенту, откуда узнали о нем); предоставляйте клиенту свободу участия в разговоре (не «давите», спрашивайте, насколько ему интересна информация и т.д.); не занимайтесь другой работой.
- Не перебивайте своего собеседника, но умело управляйте беседой.
- Помните, что для делового телефонного разговора существенное значение имеет убежденность человека в том, что он говорит, и умение заинтересовать собеседника своей информацией.
- Поддерживайте обратную связь уточняющими вопросами, особенно при ответе на возражения. Если возражения построены на недостаточности информации, дайте дополнительную информацию или предложите ее выслать.
- Применяйте выражения-комплименты.
- В процессе всего разговора используйте присоединение к собеседнику по интонации и скорости речи.
- Вежливо заканчивайте разговор. Попрощайтесь и поблагодарите собеседника независимо от того, собирается ли он воспользоваться вашим предложением или нет. Последнее впечатление почти так же ценно, как и первое.
- В случае неудачной беседы оставьте свои координаты. Есть вероятность, что собеседник все же решит приобрести ваш товар, воспользоваться вашей услугой.
