Следует знать, что посетитель любого торгового объекта, который рассматривает товар, с большей вероятностью приобретет его лишь в случае наличия исчерпывающей информации о данном товаре. Зачастую информация, которая имеется на упаковке, содержащаяся в рекламных материалах, не в полной степени удовлетворяет потенциального покупателя.
Эту проблему всегда можно исключить, например, посредством общительности, компетентности продавцов-консультантов. Однако, как показала практика, большинство людей не приветствуют навязчивое обслуживание.
Поэтому на вопросы: «Что вас интересует?» или «Вам чем-нибудь помочь?» отвечают: «Я сам пока посмотрю» или «Спасибо, не надо», а некоторые и вовсе тут же «исчезают».
Такое поведение потенциальных покупателей объясняется различными причинами (а их немало):
- предпочитают иногда делать выбор в спокойной обстановке, без участия, например, консультанта;
- иногда причиной является то, что покупатели надеются лишь на свою компетентность в плане выбора необходимого им товара;
- парою в силу своей стеснительности не обращаются за советом к продавцам-консультантам;
- не испытывают доверия к продавцу;
- целью посещения торгового объекта является иногда обычный интерес, любопытство, а не покупка;
- замкнутый характер.
Люди любят покупать, но не любят, когда им продают. Это азбука продаж.
Правильные отношения с клиентом:
- в начале разговора с клиентом попытайтесь точно определить его потребности;
- не оказывайте давление на клиента, так как ему необходимо время для размышления;
- если у вас спрашивают совета, не пытайтесь сбыть неходовой товар;
- предлагайте не только самые дорогие продукты, дайте возможность выбора;
- в разговоре с покупателем концентрируйтесь на решении его проблемы, нежели на продаже как таковой;
- всегда делайте альтернативные предложения, если покупатель не нашел какой-то продукт;
- поздравляйте каждого покупателя накануне праздника: «С праздником вас!», или более конкретно: «С Рождеством!» (вместо обычного пожалуйста);
- разбирайте жалобы без промедления, не тяните время – этим вы лишь ухудшите ситуацию. Спросите у покупателя, как бы он хотел разрешить проблему, и сделайте все возможное, чтобы пойти ему навстречу. Убедитесь в том, что проблема решена.
Консультируйте правильно:
- консультируйте только тех, кто об этом просит, или тех, кто хотя бы не возражает против вашей консультации;
- старайтесь во всем помочь: найти нужный товар, показать, где находятся цифры, обозначающие срок годности (часто они располагаются так, что найти их очень сложно);
- изучите как следует поле вашей трудовой битвы и станьте хорошим проводником для покупателей;
- не показывайте покупателю жестом, где стоит нужный стеллаж с товаром или отдел, проводите покупателя до места или хотя бы сделайте два шага вместе с ним в нужном направлении (если в данный момент, конечно, вы не работаете с другим покупателем или же просто не можете уйти с рабочего места). И никаких недовольных выражений лица! Покупатель – ваш гость;
- знайте о товаре все – «до запятой». Для этого необходимо постоянно обучаться и много читать;
- будьте готовы выступить в роли консультанта даже в вопросах кулинарного мастерства. Например, если вы работаете в отделе «Овощи и фрукты» и у вас в продаже есть авокадо, обязательно имейте в запасе два-три рецепта салатов из данного плода. Тем более, что креветки, которые, например, входят в число ингредиентов салата, будут тут же куплены благодарным покупателем в вашем же магазине;
- продавец-консультант работает, как врач: внимательно слушает, рекомендует, но не принуждает. Он «ставит правильный диагноз», то есть выясняет истинную потребность. Так что консультировать нужно честно, с желанием помочь и сделать все, чтобы покупатель не пожалел о покупке. Ответственность на продавце лежит большая.
