Стандарты обслуживания покупателей на примере аптеки

1 Ноя
2011

В условиях жесткой конкуренции выигрывает тот, кто научился быть внимательным к потребностям своих покупателей, кто стремится к долгосрочным отношениям и постоянно совершенствуется в собственном профессионализме. Очень большое значение для розничного магазина имеет качество обслуживания покупателей, которое регламентируется стандартами. Плохое обслуживание может погубить магазин расположенный в хорошем месте, и наоборот, качественное обслуживание будет привлекать покупателей даже в неудачно расположенный магазин. Это мощный инструмент в конкурентной борьбе. Поэтому, давайте подробно рассмотрим стандарты обслуживания покупателей магазина на примере аптеки.

стандарты обслуживания покупателей в аптеке

Общие правила обслуживания покупателей

Доброжелательные отношения с покупателями разного социального уровня – это залог развития и стабильности компании.

Данные правила обязательны для выполнения всеми, кто находится в торговом зале.

Каждый покупатель должен быть безупречно обслужен.

Сотрудники должны располагаться таким образом, чтобы покупатель из любой точки торгового зала мог видеть хотя бы одного из них.

При общении с покупателями следует руководствоваться следующими рекомендациями:

Необходимо:

  • встречать покупателя по возможности у входа
  • обращаться к покупателю следует исключительно на «Вы»
  • Если покупатель обращается к сотруднику аптеки с каким-либо вопросом, следует:
  • прервать любую работу
  • внимательно выслушать вопрос покупателя
  • предоставить полный ответ
  • Если покупатель обращается к сотруднику, занятому обслуживанием другого покупателя, сотруднику необходимо:
  • извиниться перед тем покупателем, которого он обслуживает
  • повернуться к подошедшему покупателю и выслушать его
  • дать ответ покупателю (не более 1 минуты)
  • если для ответа на вопрос покупателя требуется больше времени, необходимо пригласить  свободного специалиста, для ответа.
Недопустимо:
  • сидеть в присутствии покупателей;
  • отворачиваться от покупателя или поворачиваться к нему спиной;
  • скрещивать руки за спиной или на груди;
  • держать руки в карманах или на поясе;
  • облокачиваться на стеллажи, мебель и стены;
  • вести между собой разговоры на виду у покупателей;
  • обсуждать рабочие проблемы в присутствии покупателей;
  • пользоваться мобильным телефоном;
  • жевать (в том числе жевательную резинку).

Стандарты внешнего вида сотрудников

Цель – создание эффекта качественного обслуживания.

  • Каждый сотрудник аптечного учреждения обязан носить личный бейдж установленного образца
  • Бейдж закрепляется на одежде на уровне груди, строго горизонтально
  • Каждый сотрудник аптеки обязан носить фирменную медицинскую одежду
  • Опрятная форма одежды – одежда должна быть чистой и аккуратно выглаженной, не допускается «выглядывания» из-под мед. одежды джемперов, джинсов, брюк и пр., не относящихся к мед. одежде
  • Обувь должна быть удобной, офисной и чистой
  • Не допускается во время работы резкого запаха духов или туалетной воды, табачного дыма
  • У каждого сотрудника аптечной сети должна быть аккуратная прическа
  • Для девушек:

ü  макияж должен быть максимально приближен к натуральному;

ü  ухоженные руки, маникюр (цвет лака не яркий), длина ногтей- короткая;

ü  минимальное количество украшений;

ü  колготы телесного цвета

  • Для мужчин:

ü  лицо должно быть гладко выбритым;

ü  ухоженные руки

ü  носки должны быть однотонные, без цветны;х деталей или вкраплений.

Общение по телефону 

  • При входящем звонке следует поднять трубку не позднее 3-го звонка
  • Ответ на входящий звонок должен начинаться стандартным приветствием: «Аптека «Мир Здоровья»», здравствуйте!»
  • В случае заинтересованности покупатель может получить по телефону следующую информацию без задержек на поиск и переключений на другого сотрудника:

ü  адрес и время работы аптеки

ü  способы подъезда к аптеке на личном и на общественном транспорте

ü  стоимость и основные характеристики определенного наименования

ü  маркетинговые акции, проходящие в аптеки

  • Если телефонный звонок застал вас во время обслуживания покупателя нужно:

ü  предупредить собеседника: «Будьте добры, подождите одну минуту, пожалуйста!»

ü  по возвращении поблагодарить звонящего за ожидание: «Спасибо, что подождали!»

ü  время ожидания покупателя на линии не должно превышать 2-х минут.

  • В завершение разговора необходимо поблагодарить покупателя за звонок, попрощаться и пригласить в аптеку: «Приезжайте, мы Вас ждем!»
  • Если звонок прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.
  • Разговоры по телефону личного характера в присутствие покупателя запрещены. А в отсутствие покупателя продолжительность личных звонков не более 1 минуты.

Обслуживание в торговом зале

Обслуживание покупателей в торговом зале является наиболее важной частью процесса продажи. Именно здесь покупатель решает свою основную задачу – выбор необходимого товара. От профессионализма  работника торгового зала  зависит насколько успешным и приятным будет для покупателя этот процесс. В нашей сети провизор (фармацевт) профессионально помогает покупателям в выборе товара,  занимая активную позицию, основываясь на технологии продаж. 

В условиях динамично развивающегося рынка ставка делается, прежде всего, на профессионалов. Поэтому с нами работают люди, отвечающие определенным требованиям:

Работник первого стола должен знать:

  • конкурентов (супермаркетов и аптек «у дома»)
  • нормы и правила обслуживания
  • ассортимент аптеки
  • всю информацию о препарате –  производителя, механизмы действия, применение, противопоказания, побочные действия
  • организацию торгового процесса нашей аптечной сети

Работник первого стола  должен уметь:

  • определять стиль общения клиента
  • использовать индивидуальный подход к клиенту в зависимости от его стиля общения
  • слУшать и слЫшать клиента
  • предоставить полную и правильную информацию о товаре (презентация товара)
  • убеждать клиента и преодолевать его возражения относительно продукции

!!! Ни при каких обстоятельствах нельзя  показывать свою некомпетентность !!!

Варианты: вместе посмотреть информацию о препарате в подробном справочнике, сославшись на более подробную и точную аннотацию в нем, открыть Видаль и т.д.

Например:

  • Я хочу обратить Ваше внимание на … Это современный препарат, который тоже…
  • У нас есть препарат, не уступающий по качеству.
  • Вы, конечно, хотели бы побыстрее избавиться от кашля?
  • Данная форма лекарственного препарата безопаснее
  • Это самая современная лекарственная форма, которая устраняет, такие побочные как….
  • Если Вы в силу каких-то причин не можете найти препарат, не знаете где он лежит, не показывайте это покупателю, не создавайте у него впечатление в своем непрофессионализме и отсутствия порядка в аптеке. Попросите у покупателя одну минуту, сославшись на то обстоятельство, что товар только пришел в аптеку, и с коллегой быстро  решите этот вопрос.
  • В случае отсутствия препарата или товара, которые запрашивает покупатель, сотрудники аптеки, если они уверены, что следуют интересам покупателя, должны предложить ему один или несколько вариантов:
  • Альтернативной замены препарата или товара, который его интересует.
  • Предложить сделать заказ интересующего его товара или препарата, с указанием данных покупателя (имя, отчество, телефон), отследить выполнение данного заказа, с последующим извещением покупателя ;
  • Получить дополнительную информацию о наличии лекарственного средства в первую очередь в аптеках сети, затем в аптеках города перенаправить покупателя в свои аптеки.

Установление контакта

Цель — вызвать доверие

Первые 30 секунд покупатель активно формирует о вас свое первое впечатление, создает образ, который затем фиксирует и закрепляет в своем сознании:

Вы живая витрина своей аптеки.

Вы – лицо аптеки и всей компании.

Успех в установлении контакта, определяется, прежде всего тем, насколько Вы способны убедить покупателя в своей компетенции, знаниях, расположить покупателя к себе обаянием, уверенностью, доброжелательностью. Отдавайте все свое внимание покупателю, но не будьте назойливы, это отпугивает и настораживает покупателя!!!

Провизор (фармацевт) постоянно наблюдает за торговым залом, обращая внимание на вход.

При входе покупателя провизор приветствует его следующими фразами:

v  Добрый день (утро/вечер)!

v  Здравствуйте!

v  Приветствуем Вас!

Необходимо дать ему осмотреться 1-2 минуты, при этом  держа покупателя в поле зрения.

При возникновении у покупателя заинтересованности (покупатель ищет глазами к кому бы обратиться) – необходимо подойти к нему и предложить свою помощь.

Если провизор (фармацевт) занят обслуживанием другого покупателя, то он устанавливает визуальный контакт  с вновь вошедшим: улыбкой и кивком головы дает понять, что посетителя рады видеть.

Необходимо:
  • Необходим индивидуальный подход к каждому покупателю и сотрудник торгового зала должен уметь это чувствовать,
  • Улыбаться глазами,
  • Находиться в открытой позе,
  • Интонация голоса должна быть – спокойной, доброжелательной, заинтересованной,
  • Соблюдать пространственно-психологическую дистанцию (расстояние вытянутой руки),
  • Присоединяться к состоянию и настроению покупателя («отзеркаливание» поз покупателя, присоединение).  В случае если человек подавлен, его нужно подбодрить, поддержать ласковым словом.

Выявление потребностей 

Цель – максимально полная информация о потребностях покупателя.

Обязательно нужно помнить о том, что потребность покупателя – это не сама вещь, которую он покупает, — это то, ради чего эта вещь приобретается: удовлетворение в потребности лечения, здорового образа жизни и пр.

Необходимо определить основную потребность покупателя, используя  все типы вопросов.

Фразы начала диалога:

Необходимо:

Ситуация 1: покупатель ищет глазами/подзывает Вас

Давайте я Вас проконсультирую (эта фраза не совсем корректно звучит для пожилых людей, детей)

Давайте я вам расскажу

Слушаю вас.

Ситуация 2: покупатель рассматривает товар/держит в руках/читает аннотацию

Давайте я Вам помогу (можно задавать категориям покупателей: папы, мамы с детьми, пожилые люди)

Давайте посмотрим/почитаем вместе

Давайте я отвечу на Ваши вопросы

Ситуация 3: покупатель держит в руках конкретный товар

Вас заинтересовал …...?

Недопустимо:

  • Вы уже определились с выбором?
  • Вас конкретно что-то интересует?
  • Я могу Вам помочь?
  • Вас что-то интересует?
  • Вам нужна моя консультация?
  • Чем я могу Вам помочь?
  • Вы покупать будете?

При отказе покупателя от помощи сотрудников аптеки необходимо использовать следующие варианты фраз:

  • Я буду рядом…
  • Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь.

Для выявления потребностей покупателя, необходимо задать ему несколько открытых вопросов, с помощью которых можно получить информацию о интересующих его запросах.

Следует избегать закрытых вопросов, т.е. вопросов, ответы на которые могут быть «да» и «нет».

Варианты вопросов:

  • Для кого (взрослый, ребенок) Вы приобретаете препарат?
  • Какой возраст ребенка?
  • В какой лекарственной форме Вам удобно принимать препарат?
  • Что Вам назначил врач?
  • Вы раньше принимали этот препарат?
  • Сколько дней вы лечились?
  • Почему прекратили лечение?
  • Какого производителя Вы предпочитаете?
  • Что Вас беспокоит?
  • На какую сумму Вы рассчитываете?
  • Как Вы относитесь к новинкам?
  • Сколько раз в день Вам удобно принимать препарат?
  • Какого эффекта Вы ожидаете от приёма/применения….?

При общении с покупателем сотрудникам аптечных учреждений необходимо внимательно слушать его запрос, при этом:

  • Не перебивать покупателя,
  • Поддерживать контакт глазами,
  • При необходимости задавать уточняющие вопросы: «Как именно?», «Где именно?»
  • Выражать согласие (кивок головой, поддакивание -  «да, понимаю»)

Сотрудники аптек должны применять техники активного слушания, чтобы понять потребности покупателя и оценить его готовность сделать покупку. При этом,  давая понять, что покупатель услышан.

Техники активного слушания:

Поддакивание: Внимательно слушать собеседника, при этом, вставляя слова «да», «понимаю», «угу», «конечно», — собеседник убеждается, что его слушают и разделяют его мнение.

Дословное повторение: Вводные фразы: « Насколько я Вас понял», « Вы считаете, что…»

Резюмирование: Вводные фразы: « Итак, Вас интересует…»

Интерпретация:  Вводные фразы: « если исходить из того, что вы сказали, вас интересует…»


Уточнение: Вводные фразы: « Это очень интересно, могли бы вы уточнить…»

При выяснении потребности покупателя рекомендуется

  • Использовать в своей речи обороты, придающие вопросам вежливость, например: «Подскажите, пожалуйста…», «Уточните пожалуйста…»

Презентация товара

Не продавайте мышеловку – продавайте отсутствие мышей

Цель — Заинтересовать покупателя

Презентация товара успешна тогда, когда полностью выявлены выгоды для покупателя. Презентуются только те свойства товара, которые удовлетворяют потребности покупателя.

  • Чтобы показать выгоду для клиента – надо знать основную потребность покупателя.
  • Свойство – преимущество – выгода – вот схема профессионального подхода к презентации.
  • Разговаривать с покупателем нужно простым языком, не используя непонятных медицинских и фармацевтических терминов.
  • Презентация в зале розничной торговли – это диалог сотрудника аптеки с покупателем, а не его монолог.

Взаимодействие с клиентом должно быть построено по схеме: 

Свойство – связующая фраза – выгода

Свойства товара:

Фармгруппа (описывается особенности, эффект),

ПРИМЕР:  «Эриус» -  препарат  от аллергии  последнего поколения для Вас это означает  возможность снять заложенность носа уже через полчаса. 

Качество (ссылка на  отсутствие  рекламаций, подделок),

ПРИМЕР:

Препарат Европейского качества, защищен от подделок  специальной голограммой,  для Вас  это означает гарантию  безопасности.

Внешнее оформление (важно для товаров не медицинского назначения)

ПРИМЕР:

Бальзам «Золотая Сибирь» имеет привлекательную, необычную форму бутылочки это доставляет эстетическое удовольствие, а широкий спектр применения дает Вам  возможность сделать полезный подарок Вашим близким.  

Название марки (желательно оценить продаваемость товара)

ПРИМЕР:

Тонометры фирмы «Амрон» это известный бренд на рынке электронных мед. приборов.  Современные  приборы дома повышают Ваш  престиж и  показывают Вашу заботу о ваших близких. 

Удобство формы выпуска: лек. форма, дозировка, время наступления эффекта , кратность приема, продолжительность лечения.

ПРИМЕР:

Препарат «Доктор Мом»   выпускается в  пастилках с разными вкусами. Это увеличивает возможность Вашего выбора. 

Курс лечения этим препаратом занимает …. …... За это время вы полностью избавляетесь от…..

  • После основного выбора покупателя рекомендуется, предлагать ему приобрести дополнительные товары (препараты).

Как вариант:

  • Как специалист, я могу еще порекомендовать Вам средство, которое будет

способствовать…

  • Чтобы предупредить риск побочных действий, Вам необходимо

приобрести…

  • К этому препарату Вам понадобится…

Работа с возражениями

Цель – Убедить

Возражение – шанс узнать, что хочет Ваш покупатель, чего боится и опасается.

Возражения необходимо принимать с радостью.

!!!! Это Ваш шанс еще больше рассказать о своем товаре и выгодах, которые он безусловно принесет покупателю!!!!

                 Техника ответа на возражения

  1. Сохраняем спокойствие.
  2. Присоединяемся,  соглашаемся:

“Я понимаю Ваше сомнение насчет цены”, “ Я разделяю Вашу точку зрения о том, что на рынке много подделок”, “Вы совершенно правы, что спрашиваете об этом производителе”…

  1. Уточняем/ перефразируем слова клиента:

 “Другими словами Вы считаете, что качество этого лекарственного препарата не соответствует цене?”, “По Вашему мнению, этот препарат не эффективен?”. Дорого по сравнению с чем?

  1. Отвечаем по существу: 

         ТЕХНИКА ПРИСОЕДИНЕНИЯ К ВОЗРАЖЕНИЮ:

Да, я Вас понимаю И в то же времяИ вместе с тем У нас много постоянных клиентов
Да, я часто это слышу Хотя при этомИ при этом
Да, действительно существует такое мнение Хотя
Хорошо, что Вы об этом сказали Однако
Да, Вы правы. Никто не хочет переплачивать И поэтомуИ тем не менее
Вижу, что у Вас возникли сомнения Давайте разберемся О чем Вы хотели бы узнать подробнее
Да, мне приходилось слышать сомнения по поводу… А через некоторое время
Да, иногда покупатели считают, что До тех пор, пока

 

Присоединяемся, повторяем, соглашаемся:

  • «Я согласна, что Вам нужно…»
  • «Я вижу, как это важно для Вас...»
  • «Я разделяю Ваше беспокойство…»
  • «Действительно…»
  • «Вы разумеется правы…»
  • «Совершенно верно…»
  •  « Я понимаю, как это важно…»

Уточняем — перефразируем слова покупателя:

  • Что конкретно Вы имеете в виду?
  • «Другими словами Вы считаете, что качество этого лекарственного препарата не соответствует цене»
  • «По Вашему мнению — этот препарат не эффективен»
  • «Дорого по сравнению с чем?»
  • «Я верно поняла, что тошнота началась у Вас после приема этого антибиотика?»

Отвечать на все правдиво и по существу

Выяснить суть сопротивления и привести доказательства:

  • Объяснить пользу для покупателя
  • Рассказать о преимуществах производителя, ссылаясь на успешные результаты
  • Сообщить о высоком качестве препарата и приверженности к нему авторитетов
  • Объяснить причину( повышение цены с ростом затрат на производство и доставку).
  • Указать возросшие требования к качеству

Обсуждать проблемы покупателя, а не препарата:

  • «У людей с признаками атеросклероза часто возникает головная боль на фоне приема нитратов»

Перевести возражения в позитивную форму:

  • « Действительно, антибиотики этой группы могут вызывать боли в животе, однако их бактерицидные свойства, накопление в тканях дыхательных путей и демократичная цена делают их актуальными в лечении хронического бронхита».

Рекомендации к работе с возражениями

Возражение по цене — продавайте преимущества.

Факторы, которые необходимо использовать при объяснении высокой цены:

  • Эффективность лекарственного препарата.
  • Безопасность.
  • Качество.
  • Известность на рынке.
  • Страна-производитель.
  • Компания производитель.
  • Новизна и удобство в применении.
  • Реклама.

Возражение об эффективности препарата:

  • Ссылаемся на известные фармацевтические издания с демонстрацией публикации;
  • Ссылаемся на известных в городе врачей
  • Объясняем, что при выводе препарата на рынок, компания проводит тщательные и продолжительные клинические исследования, подтверждающие эффективность препарата.

Возражение — Подлинность препарата — можно уверенно развеять следующими аргументами:

  • Безупречная репутация аптеки, много лет на рынке, регулярные проверки- не выявили ни одного случая продажи фальсификатов
  • Аптека пользуется услугами только крупных и известных поставщиков
  • Все товары сертифицированы
  • «Мы продаем этот препарат уже в течение многих лет, и еще не было случаев возврата или жалоб на него»
  • Прежде, чем препарат попадает  на рынок, производитель проводит тщательные и продолжительные клинические исследования. Информация обо всех выявленных случаях фальсификации регулярно публикуется и рассылается во все аптеки.
  • У нас специальная программа, которая учитывает информацию по фальсификации и не допускает попадания на прилавки аптеки.

Возражение — Производитель: 

Необходимо:

  • Объяснить разницу между оригинальными препаратами и дженериками (лекарственное средство, поступившие в обращение после истечения срока действия исключительных патентных прав на оригинальные лекарственные средства)
  • Отечественные аналоги дешевле, т.к. в их цену не закладываются таможенные и транспортные расходы и т.д.

Возражение – побочные эффекты:

Необходимо:

  • Объяснить, что чем больше список побочных явлений, вызванных приемом лекарств, тем лучше изучен препарат
  • Объяснить, что компании-производители перечисляют все возможные побочные эффекты для блага клиента. В случае появления каких-либо побочных признаков покупатель сможет прекратить принятие препарата и проконсультироваться с врачом по поводу назначения другого
  • Объяснить, что побочные эффекты проявляются в редких случаях и их появление совсем не обязательно у этого конкретного покупателя
  • Напомнить о том, что при соблюдении инструкции по применению побочные эффекты минимальны.

Возражение – Новый препарат:

Необходимо:

  • Объяснить, что компании тратят миллиарды долларов и несколько десятков лет на изобретение и исследование новой формулы
  • Объяснить, что новые препараты являются более эффективными
  • Объяснить, что в разработке этих препаратов использовали самые современные технологии, открытия фармакологии
  • Напомнить, что в разработке препарата участвовали известные ученые и крупнейшие специалисты в разных областях.

При возникновении конфликтных ситуаций сотрудникам аптеки необходимо:

  • Выслушать покупателя, не перебивая;
  • В случае, если Ваше аптечное учреждение является источником проблемы покупателя — извинитесь и выразите свое понимание недовольством покупателя;
  • Не старайтесь повторить травмирующую покупателя информацию;
  • Проявите сочувствие и сообщите покупателю сначала все, что вы можете сделать для решения возникшей проблемы, а затем, чего не сможете.

Стандарт качественного обслуживания покупателей – решение его проблемы ЗДЕСЬ и СЕЙЧАС.

При работе с возвратами отвечать нужно:

  • четко,
  • уверенно,
  • строго,
  • смотря прямо в глаза покупателю,
  • предоставляя грамотные обоснования для своего отказа принять товар и суметь предотвратить дальнейшее развитие конфликта своей компетентностью, твердостью, осознанием своей правоты.

Ссылка на закон «О защите прав потребителей» и Постановление Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г.

Если ситуация сложна или у работников аптеки не хватает полномочий для ее решения – покупателю предлагается заполнить Бланк по претензии установленного образца. Обязательно заполнение всех пунктов. Срок рассмотрения претензии и ответа на нее – 10 дней. В течение указанного времени сотрудник аптеки обязан дать ответ покупателю по претензии.

Завершение продажи

Цель – 1) Продажа,

              2) Сформировать потребность прийти еще раз

Прощание- это начало следующей встречи.

Правила завершения продажи:

  • При завершении продажи необходимо напомнить покупателю о правилах приёма/ применения/ использования / правилах хранения
  • Рассказать о доп. услугах аптеки, предстоящих/проводимых акциях
  • Дать визитку аптеки лично в руки лояльным покупателям 

После оформления покупки и произведения расчетов, с покупателем обязательно необходимо доброжелательно попрощаться.

 Обслуживание на кассе

Обслуживание покупателя на кассе является важным моментом.

обслуживания, поскольку именно здесь происходят денежные расчет с покупателем.  Поэтому от работника кассы требуется не только демонстрировать уважение и доброжелательное отношение к покупателям аптеки, но и сочетать в своей работе четкость и оперативность

  •  Сотрудник аптеки  должен предложить покупателю пройти на кассу фразой: «Проходите, пожалуйста, на кассу…»,
  • Объявить полную сумму покупок: «Ваша покупка 340 рублей (указывается сумма покупки)»,
  • Сотрудник аптеки должен спросить о наличие дисконтной карты,
  • Принять деньги на оплату и проговорить полученную сумму: «Ваши 400 рублей»,
  • Принятые деньги нужно положить отдельно,
  • Пробить чек,
  • Отсчитать сдачу, проговорить в слух причитающую сумму: «Ваша сдача 60 рублей» и передать покупателю вместе с чеком,
  • Убедившись, что покупатель проверил сдачу, убрать деньги в кассу,
  • Поблагодарить за покупку и попрощаться.

Якимов Андрей — бизнес консультант, специально для проекта © Laudator.ru

Обязательно изучите материалы по технологиям обслуживания покупателей: Работа в возражениями клиента >>> и Техника активных продаж в магазине >>>

 

Похожие статьи:

  1. Стандарты обслуживания покупателей в аптеке, как инструмент конкурентного преимущества
  2. Важность качества обслуживания покупателей в торговом зале магазина
  3. Методы увеличения прибыли аптеки
  4. Продажа кислородных коктейлей, как способ повышения рентабельности аптеки
  5. Как повысить рентабельность аптеки
  6. Пример бизнес-плана аптеки
  7. Как увеличить товарооборот в аптеке
  8. Тайный покупатель (mystery shopping)
  9. Маркетинг аптечной сети
  10. Основы открытия магазина парфюмерии

Наверх