Как реагировать на жалобы покупателей
Меню Рубрики

Как реагировать на жалобы покупателей

жалобы покупателей - рисунокЖалоба – камень в ваш огород. Как достойно выйти из сложившейся ситуации, и к тому же установить прочные партнерские отношения.

 

В торговле, как и в любой другой сфере деятельности, промахов не избежать. Чаще всего это касается обслуживающего персонала и качества товара. Следствие чего – поступление жалоб. Как в устной, так и в письменной форме.

Жалоба – это первый звоночек того, что что-то идет не так. Но это только в том случае, если она действительно обоснована.

При первом же ее возникновении следует немедленно принять меры. Какие? Давайте их рассмотрим.

  1. Первое, что вы должны сказать после поступления жалобы: «Я вас понимаю!».
  2. Проявите небезразличие, сочувствие.
  3. Внимательно выслушайте покупателя от начала и до конца не перебивая. Уточните некоторые детали, задайте вопросы.
  4. Если вы раздосадованы – ни в коем случае не показывайте этого. И уж тем более не спорьте.
  5. Переспросите покупателя, правильно ли вы его поняли.
  6. Вне зависимости от того, кто должен будет решить проблему, пообещайте покупателю, что вы лично этим займетесь, ну или хотя бы проконтролируете.
  7. Никого не обвиняйте, а принесите извинения за причиненные неудобства. Возьмите на себя ответственность решить эту проблему.
  8. Не перекладывайте ответственность на кого-либо другого. Если позволяет ситуация, решайте проблему сами и как можно скорее.
  9. Немедленная реакция на проблему и незамедлительное ее решение.
  10. Попытайтесь расположить к себе покупателя.
  11. Шутите, создавайте непринужденную обстановку.
  12. Примите, наконец, решение. А если это возможно, то предварительно согласив с покупателем. Сообщите ему о дальнейших ваших действиях и делайте, делайте, делайте!
  13. Как только решите проблему – дайте знать об этом покупателю.
  14. Окончательное решение проблемы принесет вам уважение, что может стать залогом длительных взаимоотношений.
  15. Поставьте перед собой цель делать все, чтобы только не допустить повтора таких ситуаций в будущем, что для этого нужно сделать.

Соблюдение этих несложных правил, без сомнений, если не приведут к ошеломляющему успеху, то уж точно заметно поправит финансовое положение в лучшую сторону!

x

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *