Жалоба – камень в ваш огород. Как достойно выйти из сложившейся ситуации, и к тому же установить прочные партнерские отношения.
В торговле, как и в любой другой сфере деятельности, промахов не избежать. Чаще всего это касается обслуживающего персонала и качества товара. Следствие чего – поступление жалоб. Как в устной, так и в письменной форме.
Жалоба – это первый звоночек того, что что-то идет не так. Но это только в том случае, если она действительно обоснована.
При первом же ее возникновении следует немедленно принять меры. Какие? Давайте их рассмотрим.
- Первое, что вы должны сказать после поступления жалобы: «Я вас понимаю!».
- Проявите небезразличие, сочувствие.
- Внимательно выслушайте покупателя от начала и до конца не перебивая. Уточните некоторые детали, задайте вопросы.
- Если вы раздосадованы – ни в коем случае не показывайте этого. И уж тем более не спорьте.
- Переспросите покупателя, правильно ли вы его поняли.
- Вне зависимости от того, кто должен будет решить проблему, пообещайте покупателю, что вы лично этим займетесь, ну или хотя бы проконтролируете.
- Никого не обвиняйте, а принесите извинения за причиненные неудобства. Возьмите на себя ответственность решить эту проблему.
- Не перекладывайте ответственность на кого-либо другого. Если позволяет ситуация, решайте проблему сами и как можно скорее.
- Немедленная реакция на проблему и незамедлительное ее решение.
- Попытайтесь расположить к себе покупателя.
- Шутите, создавайте непринужденную обстановку.
- Примите, наконец, решение. А если это возможно, то предварительно согласив с покупателем. Сообщите ему о дальнейших ваших действиях и делайте, делайте, делайте!
- Как только решите проблему – дайте знать об этом покупателю.
- Окончательное решение проблемы принесет вам уважение, что может стать залогом длительных взаимоотношений.
- Поставьте перед собой цель делать все, чтобы только не допустить повтора таких ситуаций в будущем, что для этого нужно сделать.
Соблюдение этих несложных правил, без сомнений, если не приведут к ошеломляющему успеху, то уж точно заметно поправит финансовое положение в лучшую сторону!
