Знать своих покупателей и предлагать им именно то, что нужно, – норма выживания для малых магазинов.
Такие банальные вещи, как порядок, приветливость персонала, опрятная (а еще лучше – брендированная) одежда, использование упаковочных пакетов, способность дать исчерпывающий ответ о товаре – создают то качество обслуживания, которое поможет обеспечить широкую клиентскую базу.
Но, к сожалению, в половине случаев именно на этих составляющих бизнесмены и «экономят».
Покупатели хотят знать о товаре больше (когда продукты завезли, уровень свежести, вкусовые качества). В случаях торговли через прилавок общение с продавцом – единственный способ получить всю подробную информацию о товаре.
Не менее важно консультирование в непродовольственных магазинах, где решение о приобретении часто принимается после совета продавца. Фактически, это относится ко всем товарным группам, поскольку клиенты не всегда разбираются в том, что намерены купить, и готовы изменить свой выбор или расширить перечень приобретенных товаров, когда слышат убедительные аргументы относительно их преимуществ.
Как бы глубоко ни заходила кадровая оптимизация, не менее важным для успеха предприятия является достаточное количество персонала. Уставший после рабочего дня потребитель отдаст предпочтение той торговой точке, которая обеспечит ему максимальную скорость обслуживания.
Преимуществом магазина может быть удлиненный график (в том числе торговля через специальное окно) для тех, кто возвращается домой поздно, а вокруг нет других работающих торговых заведений.
Оборудование магазина терминалом для приема платежных карточек позволит не только увеличить оборот торговой точки, но и создаст эффект солидности заведения. Кроме того, это пригодится, если рядом нет банкомата (вечерние покупатели не всегда имеют в кармане достаточное количество наличности).
Наличие в магазине платежного терминала «ай – бокс» нередко побуждает посетителей, которые просто зашли пополнить счет, делать спонтанные покупки. Также установление кулера с водой для покупателей дает магазину дополнительный плюс, в том числе – и в прибылях.
Поддержание сервиса заключается также и в обустройстве прилегающей территории. Создание надлежащих условий вокруг магазина: выделенное место для парковки, установка освещения вокруг торгового заведения, асфальтирование территории, наличие урны, небольшие цветники и газоны создадут эффект безупречного сервиса.
Небольшие магазины не могут экономить на качестве товара, поскольку доверие покупателей к ним нарабатывается длительное время, а потерять его очень легко. Нормой работы должно стать ежедневное обновление товара, который быстро портится.
Дополнительные услуги
В рамках своей специализации магазины могут предоставлять дополнительные (сопутствующие) услуги. Если вы торгуете тканями или коврами, то актуальными будут услуги портных, ремонт одежды, продажа фурнитуры. Если подарками, то помимо обязательной профессиональной консультации покупатель должен иметь возможность упаковать приобретенное.
Автомагазин может предоставлять базовый набор услуг по техобслуживанию, хотя бы на уровне консультаций специалиста. Магазинам непродовольственной группы неплохо было бы иметь на своей территории ремонтный отдел, куда можно было бы сдать, например, испорченную обувь, зонты и так далее. В магазинах бытовой техники или инструментов уместным был бы прокат технических приборов.
Относительно дополнительных услуг в сфере торговли продовольственными товарами, то они могут выполнять не только деловую функцию, а и социальную. Полезной для имиджа магазина может быть услуга, которая заключается в формировании по телефону пакетов заказов и их доставке для пенсионеров, пожилых людей и лиц с ограниченными возможностями, живущих поблизости.
Это усиливает лояльность к магазину не только у потребителей услуги, но и соседей, знакомых (срабатывает «сарафанное радио»). Для других категорий покупателей доставка товара тоже может оказаться интересной, но многое зависит от осведомленности жителей.
Маркетинговые мероприятия
Одним из наиболее проблемных вопросов деятельности небольших магазинов остается рекламно – маркетинговый сектор. Естественно, основной акцент всей маркетинговой кампании должен основываться на локальности и оперативности.
Соответственно, ставка должна делаться на яркий, неординарный, но понятный дизайн магазина, грамотный ассортимент, сервис, акционные программы, небольшие, но продуманные промо – акции, активность в пределах микрорайона и так далее.
Полезными для расширения клиентской базы будут отраженные в печатном материале (буклет, периодическая магазинная газета с рецептам, советами и информацией о акциях, скидках, расширении ассортимента и тому подобное) спецпредложений, когда, например, при приобретении родителями товара на определенную сумму детям дарят фирменный набор конфет к Новому году.
Поможет также директ – мейл. Постоянные рассылки почтового «спама» жителям окрестных домов неуместно, но поздравления с Новым годом и по другим праздничным поводам усилит лояльность покупателей.
Важно ориентировать акции и усилия по поддержание лояльности также и на детей.
Ценовые скидки на кондитерские изделия, молочную продукцию ориентированы предпочтительно на родителей, а вот прямые подарки детям (особенно в канун Нового года и Рождества) создают долгосрочный эффект.
Собственные акции могут проводиться в формате продвижения отдельных товаров (например, среда – рыбный день), чтобы заранее разгрузить холодильники для получения нового товара или стимулирования «разгрузки» магазина – скидки для покупателей в утренние часы.
Магазины, расположенные на территории крупных торговых павильонов, могут несколько сэкономить на рекламно – маркетинговых ходах: поток покупателей обеспечивается централизовано самим торговым центром. Хотя, чем более специфический товар (например, одежда для беременных или крупных людей, зоотовары ), тем больше владелец заведения должен дополнительно тратиться на его продвижение.
