Стандарты обслуживания покупателей на примере аптеки

В условиях жесткой конкуренции выигрывает тот, кто научился быть внимательным к потребностям своих покупателей, кто стремится к долгосрочным отношениям и постоянно совершенствуется в собственном профессионализме. Очень большое значение для розничного магазина имеет качество обслуживания покупателей, которое регламентируется стандартами.

Плохое обслуживание может погубить магазин расположенный в хорошем месте, и наоборот, качественное обслуживание будет привлекать покупателей даже в неудачно расположенный магазин. Это мощный инструмент в конкурентной борьбе. Поэтому, давайте подробно рассмотрим стандарты обслуживания покупателей магазина на примере аптеки.

Общие правила обслуживания покупателей

Доброжелательные отношения с покупателями разного социального уровня – это залог развития и стабильности компании.

Данные правила обязательны для выполнения всеми, кто находится в торговом зале.

Каждый покупатель должен быть безупречно обслужен.

Сотрудники должны располагаться таким образом, чтобы покупатель из любой точки торгового зала мог видеть хотя бы одного из них.

При общении с покупателями следует руководствоваться следующими рекомендациями:

Необходимо:

встречать покупателя по возможности у входа
обращаться к покупателю следует исключительно на «Вы»
Если покупатель обращается к сотруднику аптеки с каким-либо вопросом, следует:
прервать любую работу
внимательно выслушать вопрос покупателя
предоставить полный ответ
Если покупатель обращается к сотруднику, занятому обслуживанием другого покупателя, сотруднику необходимо:
извиниться перед тем покупателем, которого он обслуживает
повернуться к подошедшему покупателю и выслушать его
дать ответ покупателю (не более 1 минуты)
если для ответа на вопрос покупателя требуется больше времени, необходимо пригласить свободного специалиста, для ответа.

Недопустимо:

сидеть в присутствии покупателей;
отворачиваться от покупателя или поворачиваться к нему спиной;
скрещивать руки за спиной или на груди;
держать руки в карманах или на поясе;
облокачиваться на стеллажи, мебель и стены;
вести между собой разговоры на виду у покупателей;
обсуждать рабочие проблемы в присутствии покупателей;
пользоваться мобильным телефоном;
жевать (в том числе жевательную резинку).

Стандарты внешнего вида сотрудников

Цель – создание эффекта качественного обслуживания.

Каждый сотрудник аптечного учреждения обязан носить личный бейдж установленного образца
Бейдж закрепляется на одежде на уровне груди, строго горизонтально
Каждый сотрудник аптеки обязан носить фирменную медицинскую одежду
Опрятная форма одежды – одежда должна быть чистой и аккуратно выглаженной, не допускается «выглядывания» из-под мед. одежды джемперов, джинсов, брюк и пр., не относящихся к мед. одежде
Обувь должна быть удобной, офисной и чистой
Не допускается во время работы резкого запаха духов или туалетной воды, табачного дыма
У каждого сотрудника аптечной сети должна быть аккуратная прическа
Для девушек:

макияж должен быть максимально приближен к натуральному;
ухоженные руки, маникюр (цвет лака не яркий), длина ногтей- короткая;
минимальное количество украшений;
колготы телесного цвета

Для мужчин:

лицо должно быть гладко выбритым;
ухоженные руки
носки должны быть однотонные, без цветных деталей или вкраплений.

Общение по телефону

При входящем звонке следует поднять трубку не позднее 3-го звонка
Ответ на входящий звонок должен начинаться стандартным приветствием: «Аптека «Мир Здоровья», здравствуйте!»
В случае заинтересованности покупатель может получить по телефону следующую информацию без задержек на поиск и переключений на другого сотрудника:

адрес и время работы аптеки
способы подъезда к аптеке на личном и на общественном транспорте
стоимость и основные характеристики определенного наименования
маркетинговые акции, проходящие в аптеки

Если телефонный звонок застал вас во время обслуживания покупателя нужно:

предупредить собеседника: «Будьте добры, подождите одну минуту, пожалуйста!»
по возвращении поблагодарить звонящего за ожидание: «Спасибо, что подождали!»
время ожидания покупателя на линии не должно превышать 2-х минут.

В завершение разговора необходимо поблагодарить покупателя за звонок, попрощаться и пригласить в аптеку: «Приезжайте, мы Вас ждем!»
Если звонок прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.
Разговоры по телефону личного характера в присутствие покупателя запрещены. А в отсутствие покупателя продолжительность личных звонков не более 1 минуты.

Обслуживание в торговом зале

Обслуживание покупателей в торговом зале является наиболее важной частью процесса продажи. Именно здесь покупатель решает свою основную задачу – выбор необходимого товара. От профессионализма работника торгового зала зависит насколько успешным и приятным будет для покупателя этот процесс.

В нашей сети провизор (фармацевт) профессионально помогает покупателям в выборе товара, занимая активную позицию, основываясь на технологии продаж.

В условиях динамично развивающегося рынка ставка делается, прежде всего, на профессионалов. Поэтому с нами работают люди, отвечающие определенным требованиям:

Работник первого стола должен знать:

конкурентов (супермаркетов и аптек «у дома»)
нормы и правила обслуживания
ассортимент аптеки
всю информацию о препарате – производителя, механизмы действия, применение, противопоказания, побочные действия
организацию торгового процесса нашей аптечной сети

Работник первого стола должен уметь:

определять стиль общения клиента
использовать индивидуальный подход к клиенту в зависимости от его стиля общения
слУшать и слЫшать клиента
предоставить полную и правильную информацию о товаре (презентация товара)
убеждать клиента и преодолевать его возражения относительно продукции

!!! Ни при каких обстоятельствах нельзя показывать свою некомпетентность !!!

Варианты: вместе посмотреть информацию о препарате в подробном справочнике, сославшись на более подробную и точную аннотацию в нем, открыть Видаль и так далее.

Например:

Я хочу обратить Ваше внимание на … Это современный препарат, который тоже…
У нас есть препарат, не уступающий по качеству.
Вы, конечно, хотели бы побыстрее избавиться от кашля?
Данная форма лекарственного препарата безопаснее
Это самая современная лекарственная форма, которая устраняет, такие побочные как….
Если Вы в силу каких-то причин не можете найти препарат, не знаете где он лежит, не показывайте это покупателю, не создавайте у него впечатление в своем непрофессионализме и отсутствия порядка в аптеке. Попросите у покупателя одну минуту, сославшись на то обстоятельство, что товар только пришел в аптеку, и с коллегой быстро решите этот вопрос.
В случае отсутствия препарата или товара, которые запрашивает покупатель, сотрудники аптеки, если они уверены, что следуют интересам покупателя, должны предложить ему один или несколько вариантов:

Альтернативной замены препарата или товара, который его интересует.
Предложить сделать заказ интересующего его товара или препарата, с указанием данных покупателя (имя, отчество, телефон), отследить выполнение данного заказа, с последующим извещением покупателя ;
Получить дополнительную информацию о наличии лекарственного средства в первую очередь в аптеках сети, затем в аптеках города перенаправить покупателя в свои аптеки.

Установление контакта

Цель — вызвать доверие

Первые 30 секунд покупатель активно формирует о вас свое первое впечатление, создает образ, который затем фиксирует и закрепляет в своем сознании:

Вы живая витрина своей аптеки.

Вы – лицо аптеки и всей компании.

Успех в установлении контакта, определяется, прежде всего тем, насколько Вы способны убедить покупателя в своей компетенции, знаниях, расположить покупателя к себе обаянием, уверенностью, доброжелательностью. Отдавайте все свое внимание покупателю, но не будьте назойливы, это отпугивает и настораживает покупателя!!!

Провизор (фармацевт) постоянно наблюдает за торговым залом, обращая внимание на вход.

При входе покупателя провизор приветствует его следующими фразами:

Добрый день (утро/вечер)!
Здравствуйте!
Приветствуем Вас!

Необходимо дать ему осмотреться 1-2 минуты, при этом держа покупателя в поле зрения.

При возникновении у покупателя заинтересованности (покупатель ищет глазами к кому бы обратиться) – необходимо подойти к нему и предложить свою помощь.

Если провизор (фармацевт) занят обслуживанием другого покупателя, то он устанавливает визуальный контакт с вновь вошедшим: улыбкой и кивком головы дает понять, что посетителя рады видеть.

Необходимо:

Необходим индивидуальный подход к каждому покупателю и сотрудник торгового зала должен уметь это чувствовать,
Улыбаться глазами,
Находиться в открытой позе,
Интонация голоса должна быть – спокойной, доброжелательной, заинтересованной,
Соблюдать пространственно-психологическую дистанцию (расстояние вытянутой руки),
Присоединяться к состоянию и настроению покупателя («отзеркаливание» поз покупателя, присоединение). В случае если человек подавлен, его нужно подбодрить, поддержать ласковым словом.

Выявление потребностей

Цель – максимально полная информация о потребностях покупателя.

Обязательно нужно помнить о том, что потребность покупателя – это не сама вещь, которую он покупает, — это то, ради чего эта вещь приобретается: удовлетворение в потребности лечения, здорового образа жизни и пр.

Необходимо определить основную потребность покупателя, используя все типы вопросов.

Фразы начала диалога:

Необходимо:

Ситуация 1: покупатель ищет глазами/подзывает Вас

Давайте я Вас проконсультирую (эта фраза не совсем корректно звучит для пожилых людей, детей)

Давайте я вам расскажу

Слушаю вас.

Ситуация 2: покупатель рассматривает товар/держит в руках/читает аннотацию

Давайте я Вам помогу (можно задавать категориям покупателей: папы, мамы с детьми, пожилые люди)

Давайте посмотрим/почитаем вместе

Давайте я отвечу на Ваши вопросы

Ситуация 3: покупатель держит в руках конкретный товар

Вас заинтересовал …..?

Недопустимо:

Вы уже определились с выбором?
Вас конкретно что-то интересует?
Я могу Вам помочь?
Вас что-то интересует?
Вам нужна моя консультация?
Чем я могу Вам помочь?
Вы покупать будете?

При отказе покупателя от помощи сотрудников аптеки необходимо использовать следующие варианты фраз:

Я буду рядом…
Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь.

Для выявления потребностей покупателя, необходимо задать ему несколько открытых вопросов, с помощью которых можно получить информацию о интересующих его запросах.

Следует избегать закрытых вопросов, то есть вопросов, ответы на которые могут быть «да» и «нет».

Варианты вопросов:

Для кого (взрослый, ребенок) Вы приобретаете препарат?
Какой возраст ребенка?
В какой лекарственной форме Вам удобно принимать препарат?
Что Вам назначил врач?
Вы раньше принимали этот препарат?
Сколько дней вы лечились?
Почему прекратили лечение?
Какого производителя Вы предпочитаете?
Что Вас беспокоит?
На какую сумму Вы рассчитываете?
Как Вы относитесь к новинкам?
Сколько раз в день Вам удобно принимать препарат?
Какого эффекта Вы ожидаете от приёма/применения….?

При общении с покупателем сотрудникам аптечных учреждений необходимо внимательно слушать его запрос, при этом:

Не перебивать покупателя,
Поддерживать контакт глазами,
При необходимости задавать уточняющие вопросы: «Как именно?», «Где именно?»

Выражать согласие (кивок головой, поддакивание — «да, понимаю»)

Сотрудники аптек должны применять техники активного слушания, чтобы понять потребности покупателя и оценить его готовность сделать покупку. При этом, давая понять, что покупатель услышан.

Техники активного слушания:

Поддакивание: Внимательно слушать собеседника, при этом, вставляя слова «да», «понимаю», «угу», «конечно», — собеседник убеждается, что его слушают и разделяют его мнение.

Дословное повторение: Вводные фразы: « Насколько я Вас понял», « Вы считаете, что…»

Резюмирование: Вводные фразы: « Итак, Вас интересует…»

Интерпретация: Вводные фразы: « если исходить из того, что вы сказали, вас интересует…»

Уточнение: Вводные фразы: « Это очень интересно, могли бы вы уточнить…»
При выяснении потребности покупателя рекомендуется

Использовать в своей речи обороты, придающие вопросам вежливость, например: «Подскажите, пожалуйста…», «Уточните пожалуйста…»

Презентация товара

Не продавайте мышеловку – продавайте отсутствие мышей

Цель- Заинтересовать покупателя

Презентация товара успешна тогда, когда полностью выявлены выгоды для покупателя. Презентуются только те свойства товара, которые удовлетворяют потребности покупателя.

Чтобы показать выгоду для клиента – надо знать основную потребность покупателя.
Свойство – преимущество – выгода – вот схема профессионального подхода к презентации.
Разговаривать с покупателем нужно простым языком, не используя непонятных медицинских и фармацевтических терминов.
Презентация в зале розничной торговли – это диалог сотрудника аптеки с покупателем, а не его монолог.

Взаимодействие с клиентом должно быть построено по схеме:

Свойство – связующая фраза – выгода

Свойства товара:

Фармгруппа (описывается особенности, эффект)

ПРИМЕР: «Эриус» — препарат от аллергии последнего поколения для Вас это означает возможностьснять заложенность носа уже через полчаса.

Качество(ссылка на отсутствие рекламаций, подделок),

ПРИМЕР:

Препарат Европейского качества, защищен от подделок специальной голограммой, для Вас это означает гарантию безопасности.

Внешнее оформление (важно для товаров не медицинского назначения)

ПРИМЕР:

Бальзам «Золотая Сибирь» имеет привлекательную, необычную форму бутылочки это доставляет эстетическое удовольствие, а широкий спектр применения дает Вам возможность сделать полезный подарок Вашим близким.

Название марки (желательно оценить продаваемость товара)

ПРИМЕР:

Тонометры фирмы «Амрон» это известный бренд на рынке электронных мед. приборов. Современные приборы дома повышают Ваш престиж и показывают Вашу заботу о ваших близких.

Удобство формы выпуска: лекарственная. форма, дозировка, время наступления эффекта, кратность приема, продолжительность лечения.

ПРИМЕР:

Препарат «Доктор Мом» выпускается в пастилках с разными вкусами. Это увеличивает возможность Вашего выбора.

Курс лечения этим препаратом занимает …. ….. За это время вы полностью избавляетесь от….

После основного выбора покупателя рекомендуется, предлагать ему приобрести дополнительные товары (препараты).

Как вариант:

Как специалист, я могу еще порекомендовать Вам средство, которое будет

способствовать…

Чтобы предупредить риск побочных действий, Вам необходимо

приобрести…

К этому препарату Вам понадобится…

Работа с возражениями

Цель – Убедить

Возражение – шанс узнать, что хочет Ваш покупатель, чего боится и опасается.

Возражения необходимо принимать с радостью.

!!!! Это Ваш шанс еще больше рассказать о своем товаре и выгодах, которые он безусловно принесет покупателю!!!!

Техника ответа на возражения

Сохраняем спокойствие.
Присоединяемся, соглашаемся:

“Я понимаю Ваше сомнение насчет цены”, “ Я разделяю Вашу точку зрения о том, что на рынке много подделок”, “Вы совершенно правы, что спрашиваете об этом производителе”…

Уточняем/ перефразируем слова клиента:

“Другими словами Вы считаете, что качество этого лекарственного препарата не соответствует цене?”, “По Вашему мнению, этот препарат не эффективен?”. Дорого по сравнению с чем?

Отвечаем по существу:

ТЕХНИКА ПРИСОЕДИНЕНИЯ К ВОЗРАЖЕНИЮ

Да, я Вас понимаю	И в то же время И вместе с тем	У нас много постоянных клиентов
Да, я часто это слышу	Хотя при этом И при этом
Да, действительно существует такое мнение	Хотя
Хорошо, что Вы об этом сказали	Однако
Да, Вы правы. Никто не хочет переплачивать	И поэтому И тем не менее
Вижу, что у Вас возникли сомнения	Давайте разберемся	О чем Вы хотели бы узнать подробнее
Да, мне приходилось слышать сомнения по поводу…	А через некоторое время
Да, иногда покупатели считают, что	До тех пор, пока

Присоединяемся, повторяем, соглашаемся:

«Я согласна, что Вам нужно…»
«Я вижу, как это важно для Вас…»
«Я разделяю Ваше беспокойство…»
«Действительно…»
«Вы разумеется правы…»
«Совершенно верно…»
« Я понимаю, как это важно…»

Уточняем — перефразируем слова покупателя:

Что конкретно Вы имеете в виду?
«Другими словами Вы считаете, что качество этого лекарственного препарата не соответствует цене»
«По Вашему мнению — этот препарат не эффективен»
«Дорого по сравнению с чем?»
«Я верно поняла, что тошнота началась у Вас после приема этого антибиотика?»

Отвечать на все правдиво и по существу

Выяснить суть сопротивления и привести доказательства:

Объяснить пользу для покупателя
Рассказать о преимуществах производителя, ссылаясь на успешные результаты
Сообщить о высоком качестве препарата и приверженности к нему авторитетов
Объяснить причину( повышение цены с ростом затрат на производство и доставку).
Указать возросшие требования к качеству

Обсуждать проблемы покупателя, а не препарата:

«У людей с признаками атеросклероза часто возникает головная боль на фоне приема нитратов»

Перевести возражения в позитивную форму:

« Действительно, антибиотики этой группы могут вызывать боли в животе, однако их бактерицидные свойства, накопление в тканях дыхательных путей и демократичная цена делают их актуальными в лечении хронического бронхита».

Рекомендации к работе с возражениями

Возражение по цене — продавайте преимущества.Факторы, которые необходимо использовать при объяснении высокой цены:

Эффективность лекарственного препарата.
Безопасность.
Качество.
Известность на рынке.
Страна-производитель.
Компания производитель.
Новизна и удобство в применении.
Реклама.

Возражение об эффективности препарата:

Ссылаемся на известные фармацевтические издания с демонстрацией публикации;
Ссылаемся на известных в городе врачей

Объясняем, что при выводе препарата на рынок, компания проводит тщательные и продолжительные клинические исследования, подтверждающие эффективность препарата.

Возражение — Подлинность препарата— можно уверенно развеять следующими аргументами:

Безупречная репутация аптеки, много лет на рынке, регулярные проверки- не выявили ни одного случая продажи фальсификатов
Аптека пользуется услугами только крупных и известных поставщиков
Все товары сертифицированы
«Мы продаем этот препарат уже в течение многих лет, и еще не было случаев возврата или жалоб на него»
Прежде, чем препарат попадает на рынок, производитель проводит тщательные и продолжительные клинические исследования. Информация обо всех выявленных случаях фальсификации регулярно публикуется и рассылается во все аптеки.
У нас специальная программа, которая учитывает информацию по фальсификации и не допускает попадания на прилавки аптеки.

Возражение — Производитель:

Необходимо:

Объяснить разницу между оригинальными препаратами и дженериками (лекарственное средство, поступившие в обращение после истечения срока действия исключительных патентных прав на оригинальные лекарственные средства)
Отечественные аналоги дешевле, так как в их цену не закладываются таможенные и транспортные расходы и так далее.

Возражение – побочные эффекты:

Необходимо:

Объяснить, что чем больше список побочных явлений, вызванных приемом лекарств, тем лучше изучен препарат
Объяснить, что компании-производители перечисляют все возможные побочные эффекты для блага клиента. В случае появления каких-либо побочных признаков покупатель сможет прекратить принятие препарата и проконсультироваться с врачом по поводу назначения другого
Объяснить, что побочные эффекты проявляются в редких случаях и их появление совсем не обязательно у этого конкретного покупателя
Напомнить о том, что при соблюдении инструкции по применению побочные эффекты минимальны.

Возражение – Новый препарат:

Необходимо:

Объяснить, что компании тратят миллиарды долларов и несколько десятков лет на изобретение и исследование новой формулы
Объяснить, что новые препараты являются более эффективными
Объяснить, что в разработке этих препаратов использовали самые современные технологии, открытия фармакологии
Напомнить, что в разработке препарата участвовали известные ученые и крупнейшие специалисты в разных областях.

При возникновении конфликтных ситуаций сотрудникам аптеки необходимо:

Выслушать покупателя, не перебивая;
В случае, если Ваше аптечное учреждение является источником проблемы покупателя — извинитесь и выразите свое понимание недовольством покупателя;
Не старайтесь повторить травмирующую покупателя информацию;
Проявите сочувствие и сообщите покупателю сначала все, что вы можете сделать для решения возникшей проблемы, а затем, чего не сможете.

Стандарт качественного обслуживания покупателей – решение его проблемы ЗДЕСЬ и СЕЙЧАС.

При работе с возвратами отвечать нужно:

четко,
уверенно,
строго,
смотря прямо в глаза покупателю,
предоставляя грамотные обоснования для своего отказа принять товар и суметь предотвратить дальнейшее развитие конфликта своей компетентностью, твердостью, осознанием своей правоты.

Ссылка на закон «О защите прав потребителей» и Постановление Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г.

Если ситуация сложна или у работников аптеки не хватает полномочий для ее решения – покупателю предлагается заполнить Бланк по претензии установленного образца. Обязательно заполнение всех пунктов. Срок рассмотрения претензии и ответа на нее – 10 дней. В течение указанного времени сотрудник аптеки обязан дать ответ покупателю по претензии.

Завершение продажи

Цель:

Продажа,
Сформировать потребность прийти еще раз

Прощание- это начало следующей встречи.

Правила завершения продажи:

При завершении продажи необходимо напомнить покупателю о правилах приёма/ применения/ использования / правилах хранения
Рассказать о доп. услугах аптеки, предстоящих/проводимых акциях
Дать визитку аптеки лично в руки лояльным покупателям

После оформления покупки и произведения расчетов, с покупателем обязательно необходимо доброжелательно попрощаться.

Обслуживание на кассе

Обслуживание покупателя на кассе является важным моментом.

обслуживания, поскольку именно здесь происходят денежные расчет с покупателем. Поэтому от работника кассы требуется не только демонстрировать уважение и доброжелательное отношение к покупателям аптеки, но и сочетать в своей работе четкость и оперативность

Сотрудник аптеки должен предложить покупателю пройти на кассу фразой: «Проходите, пожалуйста, на кассу…»,
Объявить полную сумму покупок: «Ваша покупка 340 рублей (указывается сумма покупки)»,
Сотрудник аптеки должен спросить о наличие дисконтной карты,
Принять деньги на оплату и проговорить полученную сумму: «Ваши 400 рублей»,
Принятые деньги нужно положить отдельно,
Пробить чек,
Отсчитать сдачу, проговорить в слух причитающую сумму: «Ваша сдача 60 рублей» и передать покупателю вместе с чеком,
Убедившись, что покупатель проверил сдачу, убрать деньги в кассу,
Поблагодарить за покупку и попрощаться.

Якимов Андрей