Потребители в последние годы устали от напряжения, вызванного мировым беспорядком, и склонны гораздо меньше доверять разным рекламным компаниям и акциям. Несмотря на этот неприятный факт, людям все равно надо покупать множество товаров для повседневной жизни.
В таких условиях для разных брендов открываются большие возможности по завоеванию долгосрочного доверия потребителя.
Необходимо сконцентрироваться на том, как показать клиентам, что, независимо от событий, происходящих в мире, компании можно всегда доверять.
Нет никаких причин уменьшать объем рекламы, но важно закрепиться надолго в памяти людей. В этом помогут шесть основных принципов:
1. Выполнение всех обещаний, про которые говорится в рекламе.
Если вы не можете сделать точно так, как обещали, часть клиентов для вас безвозвратно потеряна, а упадок вашего бизнеса – это вопрос времени. Клиенты постепенно перестанут верить всему, что вы хотите им предложить.
Мыслите творчески касательно того, что можно гарантировать, и что позволит вам выделиться среди остальных. Это может быть выполнение заказа в течение суток, или что-либо связанное с доставкой товара, или с его отличительными чертами. В общем, все надо выполнить именно так, как указано в рекламе и в соответствующий срок.
2. Следите за словами, которые употребляете в рекламном объявлении.
Например, потрясающий новый виджет не является “революционным” открытием в мире и не может «полностью изменить» жизнь человека. Потребители устали от подобной мертвой хватки в маркетинге. Они слышали и видели это тысячи раз. Лучше использовать прямые и простые для понимания термины, а также юмор, чтобы взломать стену недоверия. Юмор разоружает скептиков.
3. Поддерживайте отношения с уже приобретенными клиентами, но ненавязчиво.
Здесь большую роль играет область, в которой вы работаете. Одно дело, если вы ремонтируете холодильники, и через месяц-два позвоните клиенту, чтобы узнать, все ли в порядке с агрегатом. И совсем другое, если вы постоянно будете надоедать человеку вопросами, почему он уже полгода ничего не заказывал в вашем интернет-магазине.
Отправить благодарственное письмо или послать какие-либо бесплатные ценные советы – практически ничего не стоит, но клиент поймет, что его ценят и помнят, не требуя взамен денег.
4. Если у вас могут появиться какие-то сложности и неудобства для клиента, то сразу искренне признайте это.
Например, автосалон может извиниться за некоторые проблемы с парковкой. Идея состоит в том, что честное признание уязвимости с течением времени значительно укрепляет доверие.
5. Клиенты, которые рекомендуют ваш товар или услугу, должны иметь полные имя и фамилию и нормальные контактные данные.
Они могут рассказать о реальных результатах, которые дает ваш продукт. Это одно из самых дешевых и эффективных действий в маркетинге. Думайте, что конкретно вы можете сделать, чтобы «сарафанное» радио работало на вас. Может быть, это будут призы или скидки.
6. Предприниматели, которые не имеют больших денег на обычную рекламу и хотят завоевать доверие клиентов, могут подойти к делу совсем с другой позиции.
В 1991 году открылся новый магазин по продаже матрасов «Страна снов» в Сиэтле (США). Десять лет спустя по всей стране было уже 28 таких магазинов, и продажи составили более $ 350 миллионов.
Основатель компании Кук говорил, что они понимали все трудности выхода на такой насыщенный рынок, но в отрасли было много недобросовестных игроков. Фирма решила провести благотворительную акцию. Переработанные старые матрасы, теплые пальто, школьные принадлежности и другие вещи отправляли в местные приюты для бездомных.
Использовали средства массовой информации, чтобы привлечь внимание людей. В результате, «Страна снов» стала широко известна в обществе как нечто большее, чем очередной магазин матрасов. Более 25% клиентов пришли к ним после того, как узнали об их благотворительной деятельности.
7. Все, что относится к клиентам, также действует в отношении персонала.
Если хорошо взаимодействовать с сотрудниками, то они превращаются в миссионеров, на каждом углу проповедующих о преимуществах своей компании. И дело тут не всегда в материальном вознаграждении и продвижении по службе, хотя и они играют свою роль.
Сегодня среди массы рекламы, обрушивающейся на головы бедных потребителей, важно сделать так, чтобы клиенты не только пришли и купили ваш товар или услугу, откликнувшись на коммерческое предложение, но и запомнили вас и прониклись к вам доверием на долгие годы.
