Пожалуй, каждый менеджер сталкивался с ситуацией, когда, настроившись на важный телефонный разговор, наталкивался, предположим, на секретарш, которые не допускали вас “до тела” шефа или говорили, что им ничего не нужно.
Понятно, что после такой ситуации звонить по другим адресам не хочется и кажется, что нет смысла. Для минимизации количества не результативных звонков, нужно усвоить основы телефонных переговоров.
В первые же секунды общения нужно дать понять клиенту: звонок очень важный не только для вас, но и для собеседника. Специалисты выяснили, что при общении по телефону 70% информации воспринимается не то, ЧТО говорится, а то, КАК говорится.
Будьте доброжелательны, старайтесь передать собеседнику свою энергию и энтузиазм. Говорите уверенно и спокойно. Начинайте с приветствия. Потом попробуйте две схемы.
Первая: поинтересуйтесь, есть ли у собеседника возможность говорить, и только потом сообщайте о цели звонка.
Вторая: можно представиться, а потом поинтересоваться, может ли собеседник говорить. Если вы общаетесь по первой схеме, то вслед за вопросом “Вы сейчас можете говорить?” следует встречный вопрос “А с кем я говорю?” или просьба представиться. Таким образом, второй вариант выглядит более приемлемым.
С секретаршей общайтесь вежливо. Если не получится завести с ней хорошие отношения, может так случиться, что ваших звонков директор никогда не услышит. Уточните имя и должность нужного вам собеседника.
Когда обращаетесь по телефону, спрашивайте его по имени и отчеству и должности. Секретарь может подумать, что вы постоянный клиент фирмы, а не случайный человек, обзванивающий всех подряд.
Опыт подтверждает, что если человека спрашивают по имени и отчеству, секретарь соединяет с руководителем в несколько раз чаще. Собеседника называйте по имени.
Если изначально вы не знаете, как зовут его, представьтесь сначала сами, затем попросите, чтобы представился ваш партнер по переговорам. Звучание собственного имени позитивно воспринимается человеком, что может способствовать ведению переговоров.
Желательно подстроиться к голосу собеседника по интенсивности и по громкости. Если партнер говорит быстро и громко, то ваш медленный и тихий голос на него не произведет должного впечатления. Если, напротив, его речь медленная и тихая, ваш громкий голос будет подавлять.
Если на начальном этапе вам это не удается подстроиться под темп собеседника, постарайтесь говорить с ним со средней громкостью со скоростью 120 слов в минуту. А потом уже подстроитесь под голос собеседника. Важно согласовывать время звонков: когда можно позвонить, когда обратиться в следующий раз.
Если вы пообещали сделать что-то к определенному времени, но не успели, перезвоните в назначенный срок и проинформируйте: по какой причине произошла задержка, определите окончательный срок исполнения обещанного.
Если вы возьмете за правило звонить в определенное время, число конфликтных ситуаций сократится. Если время звонка не уточнено, попробуйте узнать оптимальное время для звонка.
Рекомендуется заканчивать разговор кратким резюме: обозначьте основные моменты – итоги договоренностей, сроки, время, цену.
Разговор по телефону завершайте на позитивной ноте: “Было приятно пообщаться”, “Надеюсь на плодотворное сотрудничество”.
