Строя работу с товаром на магазине согласно правилам мерчендайзинга, многие руководители работают только лишь над “неодушевленными” факторами формирования “импульса покупки” у покупателей. Но часто не принимается в расчет то, что вся технология может работать плохо только из за отсутствия профессионального подхода к обслуживанию покупателей в магазине.
Одним из основных моментов, формирующих имидж розничного магазина является как раз профессионализм сотрудников, непосредственно работающих с людьми в торговом зале. От внешнего вида, опыта, знаний во многом зависит способность магазина удерживать и привлекать новых покупателей.
Если персонал работает плохо, все усилия коммерческого и маркетинговых отделов по продвижению магазина могут не принести желаемого эффекта.
Довольно просто прописать планограммы, просчитать торговые площади, перепроектировать магазин. Просто переписать должностные инструкции и внутренние правила магазина, но к сожалению изменить людей гораздо сложнее.
По опыту, проводя реинжиниринг на нескольких магазинах, получалось достигать запланированных результатов лишь полностью заменяя торговый персонал в соответствии с новыми требованиями.
Открывая новый магазин, либо планируя перестройку существующего, руководителю ни в коем случае нельзя упускать «человеческий фактор» в своих планах. Необходимо уделять людям, которые по факту являются важнейшим звеном в отношениях «магазин — покупатели», ничуть не меньшее внимания чем оборудованию и ассортиментным матрицам.
Факторы, способствующие увеличению продаж на магазине:
1) Приятная внешность продавца.
Каждый человек, работающий в торговом зале должен заботиться о том впечатлении, которое он производит на покупателя, ведь это напрямую влияет на впечатление и о самом магазине. А от чего в большей степени зависит впечатление о человеке, как не от его внешнего вида!
Во-первых, продавец должен быть опрятным. Нет смысла останавливаться подробно на этом пункте, т.к. то, что одежда сотрудников должна быть чистой, аккуратной знают все без исключения руководители.
Во-вторых, одежда торгового персонала должна быть единообразной. Сотрудники должны выделяться среди покупателей, чтобы в случае возникновения у них вопросов, последние сразу же могли найти сотрудника магазина для их разрешения. Единообразие касается не только продавцов, но и любых других сотрудников, работающих в торговом зале.
В-третьих, наличие бейджиков с именем и должностью сотрудников магазина. Покупатель всегда должен иметь простой доступ к информации о том, кто их хорошо или плохо обслужил.
2) Культура обслуживания.
Внешний вид продавца всегда должен дополняться хорошими манерами. Каждый продавец должен вызывать симпатию, ведь зачастую именно по ней покупатель оценивает то, насколько качественно его обслужили в магазине.
Любой продавец изначально пользуется авторитетом у покупателя, и важно держать эту высокую планку на протяжении всего общения с покупателями.
Многие работодатели в первую очередь обращают внимание на культуру общения (приветливость, коммуникабельность, отзывчивость) человека при приеме на работу, и эти факторы играют большую роль чем знание товара и профессионализм. Рано или поздно продавец освоится и в товаре и научится продавать, а вот к примеру общительность человека не так уж просто изменить.
3) Доскональное знание товара.
Необходимая база, на которой строится работа любого продавца. Не стоит даже говорить о том, какое плохое впечатление оставляет магазин, в котором продавцы не знают товара, который они продают. Причем, только глубокое знание товара и его потребительских свойств позволяет продавцу поддерживать свой авторитет и эффективно работать с вопросами и возражениями покупателей.
4) Профессионализм и компетентность. Не смотря на уже казалось бы слишком высокие требования, предъявляемые к продавцу, хороший продавец должен обладать основами знаний психологии, товароведения, маркетинга, мерчендайзинга. В современной высококонкурентной среде все эти знания просто необходимы для успешной работы.
5) Настроение продавца.
Общеизвестный факт, что настроение человека передается его собеседнику. Так же известно, что покупатели приходят в магазин не только, а за частую и не столько за покупками, как за нужными им эмоциями, которые они получают от общения с персоналом магазина. Позитивный настрой и улыбка,- необходимые вещи, которыми должен обладать каждый человек, работающий в торговом зале.
6) Его интеллектуальный уровень.
Часто можно услышать, что работа продавца,- глупая, и достаточно самых минимальных навыков, чтобы успешно ее выполнять. Люди, давно работающие в торговле, конечно же знают, что это не так. Для того, чтобы правильно строить свою беседу с покупателем, выяснять его потребности, работать с возражениями, ведя его к покупке,- требуются отнюдь не средний интеллектуальный уровень, не говоря уже о работе с высокотехнологичным товаром.
Очевидно, что труд таких специалистов должен хорошо оплачиваться, и очень жаль, что многие руководители идут путем сокращения издержек, набирая мягко говоря совсем “не тех” людей в продавцы.
7) Индивидуальный подход к каждому покупателю.
Каждый диалог с покупателем должен носить строго индивидуальный характер. Хороший продавец обязан с первых минут диалога с покупателем определить на сколько хорошо он разбирается в товаре, и в зависимости от этого строить беседу. В магазинах, торгующих компьютерной техникой, к примеру, очень высокий процент покупателей, с очень хорошими знаниями о товаре, и, продавец безусловно должен выявить это, и подстроиться под покупателя.
Свободное владение компьютерной терминологией, глубокое знание товара и как можно меньше навязывать свое мнение человеку,- вот ключ к таким покупателям. И ранжирование покупателей по уровню знаний о товаре,- только вершина айсберга. Хороший продавец должен уметь строить свой разговор в зависимости от пола, возраста, социального статуса покупателя, от его настроения и цели пребывания в магазине.
На приобретение умения находить индивидуальный подход к каждому покупателю может потребоваться значительное количество времени, сил и материальных затрат, но в конечном итоге все это с лихвой окупится.
8) Взаимопомощь продавцов.
Последний, но не менее важный, чем все остальные фактор успешной работы торгового коллектива,- умение работать в команде. Каждый сотрудник торгового зала должен ощущать себя частью коллектива, и прилагать все усилия на достижение поставленной цели. Общие планы, ответственность и системы коллективной мотивации,- вот те инструменты, которые помогут вам достичь поставленной цели.
Отказались продавать запчасть в магазине хоть и есть в наличие заставляют по нескольку раз ходить