Техника продаж - практическое руководство
Меню Рубрики

Техника активных продаж в магазине

как продавать в магазинеПродажа – это заключение сделки с конкретным клиентом, который заплатит конкретную цену за наш товар.

Каждый клиент обладает индивидуальными особенностями и индивидуальным пониманием жизненных проблем, именно поэтому, покупатели воспринимают наш товар через призму личных характеристик. Очень часто, они не обращают на товар достаточного внимания, неправильно оценивают его преимущества, не видят заключенной в нем выгоды и прочее. В таких случаях они проходят мимо, а мы остаемся без прибыли.

Что делать?

Есть три пути:

  • Уйти из сферы сбыта, отказавшись от роли продавца.
  • Махнуть рукой на клиентов, которые «неправильно» думают, и работать только с теми, кто точно знает, чего хочет.
  • Изучить РАЗЛИЧНЫЕ методы, техники и приемы, помогающие переориентировать «неправильных» клиентов в клиентов, жаждущих приобрести долгожданный товар.

Все изложенное ниже – только для тех, кто выбрал третий путь!

Большинство из изложенного ниже давно и широко известно всем.

Вопрос – почему при кажущейся простоте материала, продавцы раз от раза допускают промахи и не достигают желаемого результата?

Причин много, некоторые из них:

  • Владеем недостаточно полным ассортиментом техник и приемов
  • Недостаточно хорошо используем то, что знаем
  • Недостаточно уверены в своих силах
  • Используем неэффективные приемы просто в силу привычки
  • Следуем собственной линии поведения в силу личных установок и ценностей

Меняйтесь – или умрете!

Техника активных продаж

Стадии заключения сделки с клиентом.

  1. Установление контакта.
  2. Выяснение потребности (сбор информации).
  3. Презентация товара (коммерческое предложение).
  4. Работа с возражениями (сомнениями).
  5. Завершение сделки.

ПЕРВЫЕ ДВЕ СТАДИИ ЯВЛЯЮТСЯ САМЫМИ ВАЖНЫМИ ДЛЯ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ!

Установление контакта 

На этом этапе следует добиться выполнения следующей программы – минимум:

  • Приветствие — «добрый день/вечер», но не — «Вам помочь?» «Спрашивайте – ответим» «Будут вопросы — подходите!»
  • Представление — при диалоге надо представить себя  клиенту – словами, бейдж, визитка
  • Предложение содействия — «Вы хотите сначала посмотреть или мне что-нибудь вам рассказать/показать?» «Я готова Вас проконсультировать», но не «Вас конкретно что то интересует?»

Пространство и работа с клиентом

Дистанция — расстояние между людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное).

Четыре типа расстояния для общения:

Интимное расстояние – от 0 до 40-45 см

Интимное расстояние характеризует тесное, близкое общение. Человеку, допущенному в общении на такое близкое расстояние, разрешается физический контакт. Физический контакт, в свою очередь, мощный убеждающий фактор.

Важно – продавец не стремится сам попасть в интимную зону, а старается переместить туда свой товар!

Пример – хороший продавец одежды помогает одеть ее на клиента.

В нашем случае – предложить человеку посмотреть товар в руках.

Личное расстояние – от 40-45 см до 120 см

Такая дистанция оптимальна для общения в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Если этого нет, то не следует приближаться к нему ближе чем на 120 см.

Социальное расстояние – от 120 см до 260 см

Такая дистанция оптимальна для начала общения и позволяет за счет представления собеседнику большего личного пространства подчеркнуть его статус. Данная дистанция также хорошо подходит для переговоров, в которых участвует более двух человек, особенно если продавец работает вне прилавка.

Публичное расстояние – от 260 см и выше

Дистанция предполагает общение с группой людей.

Важно – в процессе общения дистанция, на которой находятся собеседники, может и должна меняться. Особенно надо следить за ногами и корпусом человека. Если он делает шаг назад, скорее всего мы нарушили дистанцию. Если покупатель наклоняется вперед, следует к нему придвинуться.

Что мешает выбирать оптимальную дистанцию для общения с клиентом?

  • недостаточная наблюдательность
  • желание сильнее воздействовать на клиента
  • привычная манера
  • определенный тип клиента
  • неуверенность продавца

Типичные ошибки продавцов:

  • Не обращают внимания на вошедшего клиента
  • «Набрасываются» на клиента

Активное наблюдение 

Для чего необходимо наблюдать за посетителем:

  • Чтобы лучше понимать другого – т.е., определить истинные желания и намерения клиента
  • Чтобы правильно вести себя – т.е., выбрать наиболее эффективную манеру общения

Особенное внимание на этом этапе следует обратить на следующие моменты:

Характеристика голоса и интонации.       

Когда человек начинает говорить,  он подает сигнал — «мне удобно воспринимать мир так»

  • Темп речи.  Нужно говорить со скоростью близкой к скорости речи собеседника.
  • Тембр речи. Стараться «совпасть» с собеседником.
  • Громкость речи. Должна быть близкой к собеседнику (исключая конфликтные ситуации, когда лучше говорить чуть тише собеседника, но не в 2 раза, т.к. это тоже может быть фактором раздражения).
  • Интонация. Необходимо интонировать свою речь, чтобы она не казалась заученной.
  • Паузы. Нужны, для того чтобы привлечь внимание к чему-то, отделить части текста, сделать акцент.

Зрительный контакт 

  • Зрительный контакт должен занимать 60-80% времени общения (для европейского типа).  Люди, ориентированные на зрительный контакт отдают предпочтения зрительным образам. Таким людям в процессе объяснения необходимо что-либо показывать или рисовать.
  • Люди, избегающие зрительного контакта (стараются не смотреть в глаза собеседнику), отдают предпочтения ощущениям – им нужно предложить все потрогать и пощупать.

Жесты и позы    

  • Нельзя себе позволять при работе с клиентами закрытых поз (руки, скрещенные на груди, сжатые перед собой и так далее), неуверенных жестов.
  • Жесты собеседника можно и нужно оценивать в их совокупности. Если клиент «закрыл» позу – нужно постараться ее «раскрыть», т.е. дать что-либо посмотреть в руки, попросить что-то показать.
  • Жесты лучше иллюстрируют речь. Интенсивность вашей жестикуляции должна зависеть  от  интенсивности жестикуляции собеседника. Оптимальную реакцию вызывают жесты относительно симметричные: количество жестов правой и левой рук должно быть примерно одинаково.

Мимика. 

Улыбка должна быть искренней или выражение лица должно быть нейтральным. В отличие от Америки  или Японии у нас неискреннюю  улыбку воспринимают негативно.

Критерии достижения результата на этом этапе – это умение вызвать расположение клиента, необходимое для успешного хода дальнейших переговоров.

ВЫ ДОЛЖНЫ ПОНРАВИТЬСЯ КЛИЕНТУ – ЭТО ЧАСТЬ ВАШЕЙ ПРОФЕССИИ!

Понравиться как:

  • Собеседник
  • Человек
  • Профессионал

Типичные ошибки продавцов:

  • Не наблюдают за клиентом
  • Не анализируют увиденное
  • Делают выводы на основании собственных домыслов
  • Заранее определяют «перспективность/бесперспективность» клиентов
  • «Оценка» платежеспособности клиента отражается на лице продавца
  • Наблюдают за клиентом только с использованием своей «удобной» системы
  • Избыток \ недостаток зрительного контакта

 Выявление потребности (сбор информации)

На этом этапе необходимо:

  • понять мотивы и ценностные слова клиента
  • выявить психологические особенности клиента, то есть, как с ним лучше общаться.

2.3.1. Активное слушание 

Приемы активного слушания:

  1. 1.      Кивание головой и использование междометий «да», «ага», «угу» и пр. 
  1. 2.      Вопрос – «эхо»

Клиент: «Хочу посмотреть эту краску». Продавец: «Эту?». Клиент: «Да эту, она нравится мне тем, что у нее темный цвет». Продавец: «Темный цвет?»

  1. 3.      Повторение фразы.

Не бойтесь повторять за клиентом как можно больше его собственных слов и фраз. Начинать повтор фразы клиента лучше со слов: «Вы считаете», «Вы сказали», «Вам кажется».

  1. 4.      Переформулирование

Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью других слов.

Клиент: «Мне кажется, что этот продукт недостаточно хорош». Продавец: «Вам кажется, что мы предлагаем товар низкого качества, а почему вы так думаете?». Клиент: «Да посмотрите, продукт выглядит очень дешево и нет никаких надписей, что это Италия». Продавец: «Вам кажется, что если продукт в большой упаковке и без рисунка, то это вам не подходит?» Клиент: «Да. А разве это не так?».

Клиент: «Мне кажется, что цены у вас завышены». Продавец: «Вам кажется, что приобрести крема по этим ценам недостаточно выгодно для вас?». Клиент: «Никак не пойму, в чем разница между Вами и компанией АВС?». Продавец: «Вы действительно хотите разобраться в этом? Давайте я Вам расскажу…».

Переформулирование – лучше всего начинать со слов: «Если я вас правильно понял», «Иными словами».

Отражение эмоций

Прием состоит в составлении фразы, отражающей эмоцию, наиболее точно соответствующей состоянию человека (Вы взволнованы, Вас что-то расстроило, Вы так уверенно об этом говорите)

Покупательница длительное время рассматривает товар, затем спрашивает: «А чье это производство?». Продавец: «Вас, я вижу,  очень заинтересовала эта коллекция, и вы хотите узнать, где производятся эти средства?».

Техника задавать вопросы

Существует мнение, что хорошо продавать – это умение много говорить. Это мнение глубоко ошибочно. Хорошо продавать — означает уметь задавать вопросы. Только задавая вопросы, мы сможем понять, что необходимо клиенту, а значит и понять, каким образом мы сможем удовлетворить его потребности.

Вопросы бывают:

Закрытые вопросы – для выяснения факта.

Ответ на подобные вопросы может быть «да» или «нет».

Они наиболее часто используемые, но мало полезны. 

Примеры.

  • Вам нужен самый дешевый шкаф?
  • Вам нужен один шкаф?
  • У вас есть ниша?
  • У вас стены ровные?

Закрытые вопросы представляют собой препятствие на пути к заключению сделки. Получив на него отрицательный ответ, мы теряем нить контакта с клиентом. Даже если клиент отвечает «да», мы не можем получить важную информацию о нем.

Открытые вопросы – используются для выяснения приоритетов и мотивов клиента.

Примеры.

  • Что для Вас важно при выборе товара?
  • Как бы Вам хотелось…?
  • Как бы Вы подбирали себе такой товар?
  • Расскажите, пожалуйста, поподробнее …
  • Уточните, пожалуйста …
  • Опишите дополнительные варианты …

Отвечая, клиент волей-неволей расставляет приоритеты в определенном порядке.

Альтернативные вопросы – вопросы с «или», вопросы с заданным выбором ответов, задаются когда нам нужно дать клиенту возможность выбора, но только выгодную для нас, при завершении ситуации продажи.

Примеры.

  • Вам важно потратить деньги на подарок  или получить что – то очень хорошее, запоминающееся и нужное?
  • Вам где удобней использовать в салоне или дома?
  • Вам когда нужен этот товар сегодня или через 3 дня?
  • Вам как удобней оплатить заказ – наличными или по карте?

Уточняющие вопросы – используются для позитива и для связки.

Бывают двухтипов:

  • вопросы с очевидным ответом
  • вопросы, основанные на перефразировании слов клиента

Примеры.

  • Для Вас важен производитель?
  • Для Вас важна простота использования?
  • Я Вас правильно понял, что Вы хотите получить превосходный препарат и гарантированный результат?
  • Вам как удобней получить бонусную карту по почте или в салоне?
  • Вам какой больше нравится цвет каштановый или красный?

Тип вопроса

Чего можно достичь с его помощью?

Как его задавать?

Открытый — овладеть и удерживать инициативу- получить максимум информации- разговорить клиента с помощью вопросительных слов:- что?- как?- какой?- где?- когда?- для чего?- в связи с чем?
Альтернативный — перевести беседу в новое русло- добиться большей определенности- предоставить выбор из заготовленных альтернатив — с помощью перечисления- разделительных союзов     «или», «либо»
Закрытый — добиться от партнера определенности- зафиксировать ответственность и слова партнера — с помощью интонации (так, чтобы ответить можно было бы только «да» или «нет»)
Уточняющий — показать партнеру, что Вы  его слушаете- проверить собственную гипотезу- разговаривать с клиентом на его языке С помощью слов:- то есть…- Вы имеете в виду…- таким образом…- это значит…

Типичные ошибки продавцов:

  • Неумение задавать вопросы
  • Использование только «любимых» вопросов
  • Задавание вопросов по «обязательной» программе
  • Отсутствие домашних заготовок
  • «Торможение» в случае нестандартных ответов или реакций клиентов

Ценностные слова и индивидуально-личностные особенности клиентов

Ценностные слова — это выражение мотивов клиента с помощью именно тех слов, которые тот использовал, отвечая на вопрос типа «Что для Вас важно?…». (Более подробно о мотивах в п.2.4.3.)

Ценностные слова (ЦС) – это то, что говорит САМ клиент о причинах побудивших (или побуждающих) его к покупке.

Каждый из покупателей обладает собственным «набором» индивидуально-личностных особенностей.

«ЧТО ДЛЯ ВАС ВАЖНО?»

КЛИЕНТ                                                                       ПРОДАВЕЦ

Ценностные слова

(собственно ответ)

Презентация по ЦС

Глобальность-детальность

(степень детализации информации)

Глобальность – когда клиент рассказывает об общем, целом.

Детальность – обращает внимание на мелочи, детали

Подстройка по мотивам

Результат – процесс

(говорит о результате, процессе или о том и другом)

Люди, говорящие о результате, не интересуются процессом, технологией.

Люди, говорящие о процессе хотят знать, как именно это будет сделано.

Подстройка по характеристикам речи

Подстройка по невербальным средствам общения

Стремление – избегание

Люди, часто употребляющие частицу «не» — конфликтные люди. В разговоре они обозначают эти точки конфликта, т.е. то на что следует особо обратить внимание. (А волосы не выпадут?  А фен не сгорит? )

Точки конфликта, особой значимости

 

Следует также учитывать типы референции клиента и корректировать свою презентацию, согласуясь с данным типом.

 

ТИП РЕФЕРЕНЦИИ  КЛИЕНТА                 ДЕЙСТВИЯ ПРОДАВЦА

Внешняя(говорит о ЧЬЕМ-ТО мнении, совете, моде, известности и др.) Советовать, ссылаясь на авторитеты людей, СМИ, других клиентов, использовать запрограммированные вопросы.
Внутренняя

(говорит: «Я решаю, Я должен убедится, МНЕ важно и др.»)

Использовать альтернативные вопросы, метафорические истории. Говорить: «Вы можете убедиться. Вы решаете, решение всегда за вами….»
Смешанная

Сочетание двух вариантов в необходимых пропорциях

Типичные ошибки продавцов:

  • Неумение распознавать (слышать) ЦС
  • Не правильная интерпретация (переформулирование) ЦС
  • Неумение распознать тип референции (внутренняя или внешняя)
  • Неумение общаться с людьми с другим типом референции
  • Неумение варьировать разные типы референции
  • Неверное использование остальных индивидуально-личностных особенностей

Презентация товара (коммерческое предложение)

Получив определенную информацию об интересах клиента с помощью анализа его поведения, активного наблюдения и слушания, специально подготовленных вопросов, можно приступать к презентации товара.

2.4.1. Анализ речи

В школе всех нас учат правильно писать, но не учат правильно говорить. Большинство людей подвержены влиянию, и умение правильно говорить может стать мощным инструментом влияния.

Успех в общении заключается не в том, что Вы хотели сказать.

А в том, как вас ПОНЯЛИ!

Часто мы НЕ задумываемся о значении тех слов, которые говорим. Но даже одно слово может придать фразе совсем не тот смысл, который вы в нее вкладывали. В этой связи очень важно следить за правильностью своей речи.

Использование  частицы «не» и слова «нет» приводит к двум неприятным последствиям:

  • оставляет ощущение неуверенности в том, о чем вы говорите,
  • слушатель пропускает частицу «не», воспринимая  предостережение или возражение как сигнал к действию.

Пример.

Вы говорите «Товар не сломается» и клиенту сразу хочется проверить, так ли это.

У клиента возникает ассоциация — «может сломаться»

Частицу «не» и «нет» лучше заменять  на позитивную формулировку.

Негативная формулировка

 

Позитивная формулировка

 Это  не сломается Это надежно
У вас не будет проблем Вы будете долго пользоваться этой расческой
Не делайте так Следуйте инструкции по применению

 

Начинать фразу со слова «НЕТ» — дурной тон.

Вместо того чтобы говорить «нет»  в тех случаях, когда «да» сказать невозможно есть  3 пути:

1. Предложить альтернативу.

Негатив

Позитив

 Мы  не можем продать Вам  красный цвет Будет лучше смотреться цвет вишни

Замена должна быть адекватной!

2.  Сказать, при каких условиях может быть «да».

Пример: «Да, возможны скидки при заказе на большую сумму».

3. Перейти к вопросу,  почему это важно для клиента, и что он под этим подразумевает.

Следующее слово, МЕШАЮЩЕЕ нам – это «если».

«…если вам понравится этот препарат….» — следовательно, я допускаю, что может не понравиться.

В этих ситуациях лучше использовать слово «когда» или будущее время.

Пример: « когда вы будете использовать этот препарат, то….»

Следует избегать категоричных конструкций

Негативная формулировка

 

Позитивная формулировка

Я считаю

Я думаю

Вы должны

Вы можете

Слово «ПРИДЕТСЯ» несет смысловую нагрузку принуждения.

Лучше сказать «будет возможность….»,

«…можно», «лучше…».

Негативная формулировка

 

Позитивная формулировка

Ну если Вы не можете, то Вам придется  идти в парикмахерскую

У Вас будет возможность получить нашу специальную услугу – получить Флаер на посещение салона наших партнеров.

Вам придется идти к дерматологу чтоб понять какой тип можно использовать

Лучше обратиться к дерматологу перед применением, вот возьмите карточку SPA-центра

Вопрос «Что вам не нравится?» или «Что вас не устраивает?»

Он заставляет человека сконцентрироваться на ПЛОХОМ.

Например, уже клиент определился, а потом говорит «а мне не нравится…!»

Слова «дорого», «дешево», «купить» и «продать».

«Дорого» – плохо т.к. приходится расставаться с большой суммой денег

«Дешево» – следовательно, некачественно, не престижно.

«Удешевить»  — следовательно, ухудшить, да еще и унизить клиента в неплатежеспособности

«Продать» -впаривать, всучивать

«Купить» — расстаться с деньгами

Негативная формулировка

 

Позитивная формулировка

Удешевить

Подобрать другой вариант

Купить

Приобрести

 

Продать

Предлагать

Слова — проговорки  (паразиты):

  • В общем-то
  • В принципе
  • Как бы

Негативная формулировка

 

Позитивная формулировка

В общем-то, неплохо будет смотреться

Это будет выглядеть великолепно

Слова — проговорки снижают доверие собеседника. Когда у вас в речи в большом количестве появляются, в «общем-то», «как бы», «в принципе» —  то и вам будут верить «как бы» и «в принципе».

Мы нынче как бы все глупеем –

Все стали как бы забывать,

Что как бы  даже не умеем

Без «как бы» пару слов  связать.

Добро бы было как бы в дело,

Пусть даже как бы наугад.

А то ведь как бы неумело

И чаще как бы невпопад.

(Ю.Важдаев, Арзамас)

Ограничения «всего», «целых»

Негативная формулировка

 

Позитивная формулировка

Целый день

Всего один день

Всего 12 цветов

Целых 12 вариантов цветового исполнения

Избегать слова «проблема», «затруднения».

Негативная формулировка

 

Позитивная формулировка

Это не проблема

Мы можем это сделать

Типичные ошибки продавцов: 

  • Неверное использование всего изложенного выше
  • Отсутствие желания \ умения работать над улучшением речи
  • Косноязычность
  • Перебивание клиента
  • «Заговаривание» клиента
  • Тихая или невнятная речь
  • Грубость с клиентом

Правила презентации

Должна быть цель — о чем-то договориться

Чтобы человек  что-то запомнил, нужно несколько раз возвращаться в беседе к тому, на что вы хотите обратить внимание клиента.

Клиенту важно быть заинтересованным в той информации, которую вы даете.

Важно, чтобы клиент считал вас экспертом. Цель этого – партнерский подход к продажам («Да я хочу что-то продать, но у меня есть информация, которой нет у вас»).

Быть приятным, умным, полезным собеседником.

Использовать более простые объяснения или  истории-примеры  («Да, вы правы,  такие вопросы часто задают. Кстати, могу рассказать такой случай…»).

Помнить об эффекте края. В конце беседы подвести итог позитива, чтобы не создавалось впечатления беседы ни о чем.

Клиенту нужно рассказать не только то, о чем он спросил, но и о всех других возможностях для того чтобы клиент мог выбирать, но не загружайте клиента деталями, если это для него не важно.

Необходимо найти «мягкое место» клиента и «гладить» по нему  нежно и с чувством.

Когда Вы рассказываете о средствам и препаратах необходимо чтобы клиент их трогал руками.   Таким образом, он лучше запомнит Ваш рассказ и ему легче будет сравнивать наши изделия с продукцией других компаний.

Типичные ошибки продавцов: 

  • Нежелание говорить с клиентом
  • Боязнь клиента
  • До начала разговора – убежденность в том, что все равно не купит

Мотив — Характеристика — Выгода

Потребность клиента — это понимание или ощущение необходимости получить что-либо (как материальное, так и нематериальное), чего на данный момент у него нет. 

Реализация потребностей — это процесс, в ходе которого человек убеждается в

том, что он получил то, чего хотел. На самом деле, он может это не получить

в реальности, а только иметь иллюзию.

Мотивы клиента – это то, что клиент хочет получить в итоге взаимодействия с Вами и Вашим продуктом, то, что побуждает человека к определенным действиям (в нашем случае — покупкам).

Мотивы делятся на категории «надо» и «хочется» и являются индивидуальными для каждого человека. Когда мы говорим о дорогостоящем товаре, на первый план выходит мотив «хочется». Мотивы «хочется» очень сильны.

Действия -это конкретные активные поступки или слова человека. 

Характеристики — это объективные свойства товара или услуги.

Объективные характеристики нужно переводить в выгоды для клиента, в его мотивы. Человек гораздо легче убеждается, когда мы говорим с ним его словами и оперируем его мотивами (желаниями).

Выгоды — это реализация мотивов клиента с помощью определенных характеристик товара или услуги.

Мы продаем не товар, а ту выгоду, которая заключается в данном товаре для данного покупателя.

Чтобы следовать этому принципу необходимо:

  • Понять, какая потенциальная выгода заключена в нашем товаре.
  • Правильно выявить интересы клиента, понять, какова его выгода.
  • Подобрать именно тот товар, который наиболее оптимально отвечает запросу клиента.
  • Представить вниманию клиента те характеристики товара, которые ему покажут, каким образом он сможет получить свою выгоду, и убедят приобрести этот товар.

ФОРМУЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ВЫГОДЫ:

Свойство товара Þ связующая фраза Þ Выгода для клиента

Связующая фраза:

— Это позволит вам …

— Это значит …

— Это дает …

— …, поэтому она …

— это даст возможность …

— Для Вас это означает …

Типичные ошибки продавцов: 

  • Неумение пользоваться всем изложенным выше
  • Владение не всем «ассортиментом»
  • Нежелание этому учиться
  • Плохое знание продукта
  • Плохое знание конкурентных преимуществ продукта и компании

Приемы убеждения

Убедить человека легче всего, говоря о том, что ему «надо» или «хочется». Нужно говорить о том, что важно для клиента.  Это и есть мотивы и потребности. Когда мы говорим о дорогостоящем товаре, на первый план выходит мотив «хочется». Мотивы «хочется» очень сильны.

Прием «Эмоциональность»

Эмоциональная интонация позволяет обращаться непосредственно к потребностям клиента.

Прием «Говорящие руки»

Жесты убедительно воздействуют на клиента, если усиливают смысл высказывания. Очень важны жесты, помогающие описанию товара.

Перечисляющий жест – хорош для наглядного перечисления достоинств товара.

Вариант 1 – загибание пальцев в «плюсы».

Вариант 2 – загибание «плюсов» и «минусов» на разных руках.

Использование цифр и конкретных фактов

Использование цифр повышает надежность и обоснованность высказываний продавца.

Примеры.

«Я не буду вас убеждать и рекламировать товар. Я просто приведу вам один факт …»

«Давайте обратимся к конкретным фактам …»

Использование профессиональных терминов

Уровень использования терминов должен соответствовать уровню компетентности покупателя в данной области.

Наглядность

Наглядность позволяет получить целостную информацию о товаре за короткий промежуток времени.

Прием «Включение в действие»

Ничто так хорошо не запоминается, как наши собственные действия. Включение в действие позволяет покупателю самому убедиться в преимуществах товара.

Использование метафор

Используя в своей работе метафоры, мы «обращаемся» к бессознательной эмоциональной сфере нашего клиента. В историях-метафорах важно присутствие покупателя, чьи желания и интересы близки нашему реальному клиенту.

Прием «Картина будущего»

Воображаемая картина будущего заставляет покупателя прочувствовать насколько ему необходим предлагаемый товар.

Вариант 1.

Вопрос продавца самому себе – «Что же вы получите с приобретением наших средств?»

Вариант 2.

Вопрос продавца к покупателю – «Давайте вместе представим, что же вы получите, приобретя наши средства?»

Использование известных имен

Надо быть осторожным при выборе имен, т.к. при использовании имени человека, не имеющего особенного значения для клиента, этот прием будет работать против вас.

Прием сравнения

При сравнении преимуществ товара необходимо использовать аргументы конкретного покупателя.

Прием «Вопрос в монологе»

В свою презентацию можно включать вопросы трех типов:

–        А зачем этот товар нужен?

–        Как им пользоваться?

–        Почему его выгодно приобрести именно у нас?

Метод «сократовских вопросов»

Три ответа «да» бессознательно заставляют клиента дать положительный ответ и на четвертый вопрос.

Вариант 1.

  • Вы хотели бы купить качественную краску?
  • Вы хотели бы приобрести краску по оптимальной цене?
  • Вы хотели бы выбрать именно то, что вам нужно?

Вариант 2.

  • Вам нужен шампунь с лечебными травами?
  • Вам нужен шампунь, который удобно использовать?
  • Вы хотели купить качественный шампунь?

Вариант 3.

  • Вы хотите, чтобы Ваши волосы  были эффектными?
  • Вы хотите, чтобы Ваши краска легко наносилась?
  • Вы хотите, чтобы на Вас все обращали свой взор?
  • Вас интересуют престижные марки?

Прием «Похвали»

Комплимент создает позитивную атмосферу для ситуации покупки.

Типичные ошибки продавцов: 

  • Нежелание убедить
  • Оправдание отсутствия результата тем, что клиент не тот
  • Использование не тех аргументов
  • Отсутствие настойчивости
  • Излишняя напористость
  • Слабое знание продукции конкурентов
  • Ограниченный ассортимент используемых приемов
  • Отсутствие домашних заготовок
  • Боязнь продукта
  • Боязнь авторитетных клиентов
  • «Ведение» продавца клиентом

Работа с группой клиентов

В процессе общения необходимо установить доверительный контакт со всеми участниками «группового» клиента.

Это необходимо потому, что:

  • Мы не знаем, кто является «главным» клиентом – человеком, принимающим окончательное решение о покупке
  • Мы не знаем, кто больше заинтересован в покупке
  • Налаживание доверительной атмосферы даст возможность клиентам высказать свою точку зрения, что нам позволит получить дополнительную информацию

Для эффективного продолжения работы с группой клиентов, надо выяснить, кто из них занимает лидирующее положение и чье мнение является более веским и значимым.

Ошибка!

Общение только с самым активным и разговорчивым клиентом.

Способы определения лидера:

1. Наблюдение

  • Кто первый здоровается \ отвечает на приветствие
  • Кто первый просит посмотреть продукт
  • Кто берет слово в ответственные моменты разговора

2. Вопросы

  • Расскажите, пожалуйста, поподробнее, что вас интересует?
  • Как вам видится наше предложение?
  • А как вы считаете?
  • А вы не согласны?

Для успешного завершения работы с «групповым» клиентом, следует удовлетворить интересы всех сторон, участвующих в диалоге. Основные аргументы необходимо выбирать с учетом интересов «главного» клиента. В то же время в процессе диалога важно учитывать и интересы «сопровождающих» лиц.

Типичные ошибки продавцов:

  • Боязнь работы с группой
  • Работа с группой по половому признаку
  • Неумение занять всех членов группы

Читайте продолжение >>>> Работа с возражениями (сомнениями) клиента

x

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *