Что такое скрипты продаж с примером скрипта
Меню Рубрики

Что такое скрипты продаж — пример скриптов

скрипты продаж - фотоЗдесь мы поговорим о том, что такое скрипты и основных принципах их составления, а так же о том, как составить таблицы с данными, которые заполняются после разговора с клиентами и потом посмотрим пример скрипта по коммерческой недвижимости (разговор с собственником).

В огромном количестве организаций сделки происходят либо по чистой случайности, либо из-за низкой стоимости конкретного объекта, либо людям нужно помещение очень срочно. И в перечисленном практически никакой заслуги агента. Не провалил сделку — уже замечательно.

Как исправить ситуацию, как привлечь покупателей, как лучше заинтересовать собственников работать именно с Вашей организацией и самое главное — как повысить уровень сотрудников? Для этих целей в Америке ещё в 60-х годах XX века были разработаны речевые модули — скрипты. Шаблоны, готовый текст для каждого типового случая, вопроса.

Любой скрипт имеет схожую структуру и отличается содержанием.

Основные элементы каждого скрипта:

  1. Открытие (приветствие).
  2. Блок вопросов.
  3. Предложение.
  4. Возражения (если есть).
  5. Закрытие.

У скрипта должна быть чётко обозначена локальная цель каждого речевого модуля. Обратите внимание на то, что локальная цель в первом разговоре по телефону не является абстрактной «продать помещение».

На этом этапе важно знать какая последовательность предстоит, здесь в частности целью становится встреча с клиентов или собственником для заключения договора на предоставление услуги. В идеале эта встреча должна произойти у Вас в офисе, но не что не мешает встрече в офисе клиента.

Важно помнить, что более 80% всех звонков заканчиваются переносом и лишь менее 20% приносят результат или завершаются отказом. 80% не определившихся, не решивших сейчас, которым нужно обдумать, как правило компаниями теряются.

Поэтому все звонки совершённые сотрудниками должны фиксироваться. Не зависимо от того, привыкли Вы к большим бумажным журналам, что многие признают более удобным и надёжным (нельзя удалить кликом мыши) или пользуетесь электронными программами, воспользуйтесь следующими столбцами:

  1. Для входящего звонка потенциального клиента:
  2. Номер в списке.
  3. Н/С (новый или старый клиент).
  4. Что ищет.
  5. Имя и контакт (телефон и электронная почта).
  6. РПО (результат, перенос, отказ).
  7. Результат.

Для разговора с собственником:

  1. Номер в списке.
  2. Н/С (новый или старый клиент).
  3. Район города.
  4. Площадь.
  5. Цена.
  6. Описание.
  7. Имя и контакт (телефон и электронная почта).
  8. РПО (результат, перенос, отказ).
  9. Результат.

Хранение информации и её использование, контроль и доведение каждого звонка до логичного завершения (результата или отказа) — залог успеха. Скрипты — лучшее решение для подготовки сотрудников и облегчения своей работы с клиентами.

Пример скрипта звонка собственнику коммерческого помещения

Данный скрипт — самый успешный шаблон, основанный на многолетнем опыте работы с коммерческой недвижимостью. Будет полезен как простым риэлторам, так и крупным компаниям для обучения персонала.

В работе с собственником не пользуйтесь примитивной техникой прямых продаж, когда во что бы то ни стало нужно заставить человека купить услугу. Это вызовет напряжение, негатив и Вы потеряете возможность.

Договоритесь с собственником о просмотре его помещения под конкретного клиента (возможно, выдуманного, который потом якобы откажет), необходимости сделать фотографии, взять планировки. Рекомендуется на этом этапе не навязывать договорные отношения — только наладить контакт.

(1) — Здравствуйте. Иван Иванович, коммерческая недвижимость Иванов и Ко. Вам удобно разговаривать?

Если да:
(1.1) — Мы ищем помещение для наших клиентов под (в зависимости от того, что там можно разместить, например офис продаж). Как можно посмотреть Ваше помещение, сделать фотографии и взять планировку?

Если нет:
(1.2) — Когда Вам можно перезвонить?
*Помечаем отметкой «Перенос». Обязательно созваниваемся в оговоренное время. Если человек ответил «я перезвоню сам» и не перезвонил в течении двух дней — наберите его вновь. Если после второго переноса человек, обещая позвонить сам, не наберёт Вас, при третьем звонке пропустите фразу «Вам удобно разговаривать?» и сразу переходите к «Мы ищем для наших клиентов…».

На объект обязательно приехать за 10-15 минут. Если собственника ещё не будет на месте — осмотрите что есть в округе, если он уже будет там — отложите осмотр.

  1. Поздоровайтесь и представьтесь. Как правило человек так же представится. Обязательно запомните имя! Если не расслышали, лучше переспросить.
  2. Уточните параметры помещения: площадь, высота потолков, цена, мощность электроэнергии, какой арендатор был последним и почему съехал.
  3. Сделайте фотографии, снимите видео и в идеале замерьте лазерной рулеткой длины всех стен.

Когда Вы уже были на помещении, лично пообщались с собственником, собрали всю информацию и разместили рекламу и к Вам обратился клиент, которому интересен объект, начинаем разговор с собственником о комиссии и договоре:

(2) — (Обращение по имени и отчеству), здравствуйте. Иван Иванович, компания Иванов и Ко. Мы встречались с Вами, когда искали помещение под (напоминаем о чём говорили прошлый раз). Сейчас одному из наших клиентов может подойти Ваше помещение. Когда Вам удобно его показать?

После ответа на вопрос «когда», если в Вашем городе с собственника брать комиссию является нормой:

(3) — (обращение И.О.), Вы ведь в курсе, что за свои услуги мы берём комиссию 50%.

Если собственник отвечает «Да» и не имеет возражений:
(4, 3.1) — Вам удобнее встретится завтра за полчаса до показа, подписать договор? Образец мы можем сбросить по электронной почте. Или мы можем встретиться сегодня у нас в офисе, у Вас?

Если ответ отрицательный — начинаем работу с возражениями.

Самый частый ответ-отрицание:
— Ну и берите… с них. Ничего против не имею.
(3.2) — (обращение И.О.), мы помогаем арендаторам найти место для их бизнеса, а собственникам скорее сдать помещение и быстрее получить прибыль, а не убытки с коммунальных платежей во время простоя. Поэтому мы берём комиссию 50% с двух сторон, а не 100% с одной.

Если уговорить не получается:
(3.3) — Мне нужно уточнить у руководства. Нам запрещают работать там, где наша работа не оплачивается. Возможно придётся озвучить клиентам, что Ваше помещение сдано и мы будем искать дальше.

После этого у Вас есть 15 минут на принятие решения: ограничиться комиссией с одной из сторон или действительно дать клиенту ответ, что помещение, увы, сдано и Вы обязательно найдёте новое. Вернее у Вас есть 7-15 секунд на решение (никогда не тяните дольше, дабы не напрягать нервную систему), а остальные 15 минут — время на раздумья для собственника.

Если начинаются возражения по поводу договора («я человек порядочный», «да я без всякого договора отдам» и т.д.):
(4.2) — (обращение И.О.), мы работаем соблюдая законы, платим все налоги. Без договора работать мы не имеем права. Так же как и банк не может работать с клиентами без договора. Тем более, что договор Вас ни к чему не обязывает, если этот клиент откажется от вашего помещения.

Если возражения продолжаются:
(4.3) — (обращение, И.О.), нас руководство обязывает всегда заключать договора. У нас людей увольняли из-за того, что они соблюдали эту обязанность.

Если человек категорически настроен против договора, очень высока вероятность, что он намерен Вам ничего не платить. Отвечаем:
(4.4) — Мне нужно уточнить у руководства. Нам запрещают работать без договора. Возможно придётся озвучить клиентам, что Ваше помещение сдано и мы будем искать дальше.

Далее так же ждём 15 минут, прежде чем позвонить и озвучить окончательное решение. Здесь помните, что те, кто хочет кинуть риэлтора — сделает это даже с договором. Есть лазейки, которые делают договор не более чем макулатурой и не поможет ни один суд, если буквально 1 действие будет выполнено собственником, но не будем озвучивать на всеуслышание в этой статье.

x

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *